Asiakaskokemus Ravintolassa : case: Olympia-kortteli
Puttonen, Elina (2017)
Puttonen, Elina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317901
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317901
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Tampereella sijaitsevan Olympia-korttelin asiakkaiden kokemuksia. Olympia-kortteli on 21. lokakuuta 2016 avattu kokonaisuus johon kuuluvat ravintola Muusa, Olympia Sali, Olympian Puutarha sekä salakapakka Tiima. Tutkimuksessa keskityttiin ravintola Muusan asiakkaiden mielipiteisiin ja toiveisiin. Tutkimusidea sai alkunsa toimeksiantajalta, joka halusi kuulla asiakkaiden mielipiteitä pystyäkseen kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Työn teoriaosuus käsittelee palvelukokemukseen liittyviä aiheita. Teoriassa paneudutaan syvällisesti asiakaskokemukseen, asiakaspalveluun, arvon muodostumiseen ja brändin sekä tunnettuuden määritelmiin.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvalitatiivisilla menetelmillä. Tutkimuksessa haluttiin kuulla asiakkaiden tunteita, sekä ajatuksia ja niiden mittaaminen määrällisesti on haastavaa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, jolloin tutkijalla oli mahdollisuus vaikuttaa keskustelun etenemiseen haastattelujen aikana. Tutkija pyrki olemaan mahdollisimman neutraali, jotta hän ei vaikuttaisi haastateltavien mielipiteisiin tai ohjailisi keskustelua liikaa. Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa oletuksena oli, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä ravintola Muusaan, mutta pieniä kehityskohtia olisi varmasti useita.
Tutkimuksen tuloksissa kävi ilmi, että ravintola Muusan asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä ruoka- ja juomatuotteeseen. Haastateltavat pitivät ravintolan tunnelmaa hyvänä ja värejä sekä sisustusta kehuttiin erilaiseksi ja kauniiksi. Asiakaspalvelu sai risuja ja ruusuja. Noin puolet vastaajista piti asiakaspalvelua hyvänä, kun taas osa olisi kaivannut enemmän kontaktia tai asiantuntemusta. Haastattelujen perusteella noin 90% Muusan asiakkaista on kuullut ravintolasta ystävältään tai tutultaan tai käynyt ensin Olympia Salissa keikalla ja sen jälkeen löytänyt Muusan.
Olympia-korttelin asiakkaat viihtyvät talossa hyvin. Tutkimuksen perustella suurimmat kehityskohteet Olympia-korttelin tapauksessa ovat asiakaspalvelu sekä brunssi. Asiakaspalvelu ja sen kehittäminen ovat tärkeitä tekijöitä myös Olympia-korttelin tunnettuuden lisäämiseksi, sillä hyvästä palvelusta kerrotaan eteenpäin ja näin ollen jo toimiva puskaradio saisi lisää vauhtia. Brunssin kehittämisessä tulisi ottaa huomioon saatu palaute brunssilla tarjottavien ruokien nimeämisestä ja merkitsemisestä. Olympia-korttelin tulisi tuoda esille brunssin vaihtuvuus ja allergisoivat aineet paremmin, jotta asiakkaan ei tarvitse arvailla ja hänen olonsa olisi mukavampi.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvalitatiivisilla menetelmillä. Tutkimuksessa haluttiin kuulla asiakkaiden tunteita, sekä ajatuksia ja niiden mittaaminen määrällisesti on haastavaa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, jolloin tutkijalla oli mahdollisuus vaikuttaa keskustelun etenemiseen haastattelujen aikana. Tutkija pyrki olemaan mahdollisimman neutraali, jotta hän ei vaikuttaisi haastateltavien mielipiteisiin tai ohjailisi keskustelua liikaa. Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa oletuksena oli, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä ravintola Muusaan, mutta pieniä kehityskohtia olisi varmasti useita.
Tutkimuksen tuloksissa kävi ilmi, että ravintola Muusan asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä ruoka- ja juomatuotteeseen. Haastateltavat pitivät ravintolan tunnelmaa hyvänä ja värejä sekä sisustusta kehuttiin erilaiseksi ja kauniiksi. Asiakaspalvelu sai risuja ja ruusuja. Noin puolet vastaajista piti asiakaspalvelua hyvänä, kun taas osa olisi kaivannut enemmän kontaktia tai asiantuntemusta. Haastattelujen perusteella noin 90% Muusan asiakkaista on kuullut ravintolasta ystävältään tai tutultaan tai käynyt ensin Olympia Salissa keikalla ja sen jälkeen löytänyt Muusan.
Olympia-korttelin asiakkaat viihtyvät talossa hyvin. Tutkimuksen perustella suurimmat kehityskohteet Olympia-korttelin tapauksessa ovat asiakaspalvelu sekä brunssi. Asiakaspalvelu ja sen kehittäminen ovat tärkeitä tekijöitä myös Olympia-korttelin tunnettuuden lisäämiseksi, sillä hyvästä palvelusta kerrotaan eteenpäin ja näin ollen jo toimiva puskaradio saisi lisää vauhtia. Brunssin kehittämisessä tulisi ottaa huomioon saatu palaute brunssilla tarjottavien ruokien nimeämisestä ja merkitsemisestä. Olympia-korttelin tulisi tuoda esille brunssin vaihtuvuus ja allergisoivat aineet paremmin, jotta asiakkaan ei tarvitse arvailla ja hänen olonsa olisi mukavampi.