PALVELUMUOTOILULLA KOHTI YHÄ PAREMPIA ASIAKASKOKEMUKSIA : Case: Hotelli Käenpesä

Abstract

Tämän opinnäytetyön kantavana ajatuksena oli, että palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää yhä parempia palveluja ja sitä kautta saavuttaa myös parempia asiakaskokemuksia. Lopullisena päämääränä nähtiin kilpailuedun luominen yritykselle. Näihin tekijöihin liittyy oleellisesti opinnäytetyön tietoperusta, jossa käsitellään palvelujen markkinointia 7P:n kautta sekä palvelumuotoilua.

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hotelli Käenpesä Ylivieskasta. Opinnäytetyönä tehty kehittämistehtävä edustaa matalan kynnyksen palvelumuotoilun hyödyntämistä. Tavoite oli suunnitella palvelumuotoilua hyödyntäen systemaattinen toimintamalli, jonka avulla voidaan tunnistaa ja kuvata Hotelli Käenpesän työmatka-asiakkaita.

Asetettu tavoite saavutettiin yhteistyössä henkilökunnan ja työmatka-asiakkaiden kanssa. Kehittämistehtävässä onnistuttiin myös soveltamaan palvelumuotoilun prosessimallia ja työvälineitä toimeksiantajan tarpeisiin sopivalla tavalla. Lisäksi kokeiltiin yhteiskehittämistä. Palvelupolkuja kuvaamalla selvitettiin nykytilaa ja löydettiin kehitettäviä asioita sekä kuvattiin arvoa luovia tekijöitä. Työvälineeksi valittiin myös asiakkaiden profiloiminen/persoonat, joiden avulla palvelu ja palvelupolun kulku voidaan nähdä myös asiakkaan silmin. Käytännön tekeminen ja testaus vahvistivat ajatusta, että myös pienillä yrityksillä on mahdollisuus hyötyä palvelumuotoilusta ja sen työvälineistä.

The main idea of this thesis was that with service design it is possible to develop better services and through that gain also better customer experiences. The final objective was to create a competitive advantage for the company. The theory of this thesis consists of marketing of services with 7Ps and service design.

This thesis was commissioned by Hotel Käenpesä in Ylivieska. The target was to create a systematic procedure with service design for clients who are staying for business. With this procedure it would be possible to recognize and describe the business clients. My own idea was that the service design would be as easily accessed as possible.

The goal was reached in co-operation with the personnel and the business clients. The processes and methods of service design were also successfully adapted to meet the needs of the company. Co-creation was also used. By describing the service journeys the current stage of the services of the hotel was found out. This endabled finding out the elements that should be improved and the elements that have value for the client. In addition, the different types of business clients were used as a tool with the help of which it was possible to see the service journey the way as the clients see it. This work and testing strengthened my idea that also small companies should be able to make use of the advantages of service design and its tools.