Kokoustilan kehittäminen : case: Jatsi, Scandic Pori

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Scandic Hotels Oy, Porin yksikön kokoustilan kehittämistä. Kesällä 2016 Scandic Hotelli Porin ravintolaa laajennettiin kokous- ja juhlatila Jatsilla, minkä päätarkoitus on toimia kokous- ja juhlatilana, sekä lisätilana aamiaisella ja iltatarjoilun yhteydessä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää kokous- ja juhlatila Jatsia

Tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat kokous- ja juhlatila Jatsin käytettävyyden kannalta ja minkälaisina he ravintolan palveluja pitävät. Lisäksi huomioitiin ravintolan henkilökunnan mielipiteet laajennuksen toimivuudesta ja miten heidän näkökulmastaan laajennusta voisi kehittää. Tutkimustulosten avulla voidaan lisätä laajennuksen monipuolisempaa käytettävyyttä ja helpottaa asiakkaiden sekä henkilökunnan asioimista tilan rajaamissa olosuhteissa.

Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisella menetelmällä, avoimen tarinan avulla, koska määrällisellä menetelmällä toteutettu tutkimus on hankala kuvatessa vastaajien tunteita ja henkilökohtaisia ajatuksia. Avointa tarinaa täydennettiin myös havainnoinnin, henkilökunnan haastattelujen ja asioimisen helppouden indeksin avulla. Tällä keinolla pyrittiin saamaan mahdollisimman reliabiliteettinen tutkimustulos, jonka pohjalta kehitysehdotukset voidaan muodostaa.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat arvostavat palvelua ja sen sujuvuutta. Tuloksista käy myös ilmi, että Scandic Porin työntekijöiden ennakkokäsitykset asiakkaan palvelun sujuvuudesta eivät kohdanneet asiakkaiden vastausten kanssa. Asiakkaat kokivat tutkimuksen perusteella kokous- ja juhlatila Jatsin ja sen oheispalvelut pääosin positiivisesti, joten kehittämisellä pienillä osa-alueilla voidaan tuoda lisäarvoa palveluun.

Tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä Scandic Hotels Oy:n muihin hotelleihin ja niiden kokouspalveluihin. Tutkimuksen menetelmät sen sijaan ovat sovellettavissa asiakaskokemuksen ja aistien tutkimisessa erilaisissa ympäristöissä.

The target of this thesis was the conference room Jatsi, which is in Scandic Pori and it is run by Scandic Hotels Oy. In June 2016, Scandic Pori renovated a new conference room and the main purpose of Jatsi is to be a conference room, but also to be additional space for breakfast and evening services.

The purpose of this thesis was to study how the customers experience the usability of Jatsi and how the service was regarded. The opinions of the personnel in Scandic Pori were also considered in this thesis along with customer experience.

The data were collected with qualitative methods. The main method was an open story which was completed with observing, the index of serving and interviews. The results of using these methods were combined to get the most reliable perception of the status quo.

It was found that customers appreciate good service and the easiness of it. The results also showed that the preconceptions of Scandic Pori’s personnel did not meet with the customer’s point of view. The customers did experience Jatsi and its sideline products mainly positive.

The findings are not generalized to the other Scandic Hotels and their meeting services. Although the results are not generalized, the methods used in this study can be adapted in different kinds of surroundings