Lentokenttäkahvilan asiakastyytyväisyys case: Johan & Nyström

Abstract

Tutkimukseni aiheena oli asiakastyytyväisyys Johan & Nyströmin kahvilaan Helsinki-Vantaan lentokentällä. Tutkimus tehtiin, koska kyseiseen kahvilaan ei ole koskaan aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaista palvelua asiakas saa lentokentän Johan & Nyströmistä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, että onko jotain, mitä pitäisi kehittää Johan & Nyströmin asiakastyytyväisyyteen liittyen. Suoritin tutkimukseni kvantitatiivisesti eli määrällisen tutkimuksen keinoilla luomalla asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen, johon keräsin vastauksia. Tutkimus suoritettiin kesäkuun kahtena ensimmäisenä viikkona eli ajalla 5.-18.6.2017.

Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään enimmäkseen asiakaspalveluun, asiakaspalveluun monikulttuurisessa ympäristössä sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimusta varten haastattelin Johan & Nyströmin ravintolapäällikkönä. Tutkimuksessa on tietoa asiakastyytyväisyyskyselylomakkeiden tuloksista, jotka kertovat Johan & Nyströmin asiakastyytyväisyydestä. Kyselylomakkeissa saaduissa vastauksissa kävi ilmi, että suurin osa vastaajista oli suomalaisia.

Kyselylomakkeiden saamien vastausten perusteella annoin muutaman kehitysehdotuksen kahvilalle, sekä asiakaspalveluun että kahvilan tunnelmaan liittyen.