Asiakastyytyväisyyskysely Etelä-Pohjanmaan Katsastus Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Etelä-Pohjanmaan Katsastus Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä katsastuskonttorin kilpailukeinoihin. Toisena tavoitteena opinnäytetyössä oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteina oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Etelä-Pohjanmaan Katsastus Oy:lle. Tutkimuksessa selvitettiin asiakastyytyväisyyttä, viihtyvyyttä, parannusehdotuksia ja palvelua.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi katsastuskonttorin kilpailukeinoja markkinointimixin (tuote, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä ja henkilöstö) avulla. Teoriaosuudessa perehdytään myös asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin, asiakasuskollisuuteen ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen avulla, johon asiakkaat saivat tutustua etukäteen. Lomakkeeseen vastaaminen tapahtui puhelimitse. Tutkimukseen vastasi 100 katsastuskonttorin asiakasta, jotka olivat katsastaneet ajoneuvonsa.

Tutkimustulosten perusteella saatiin selville, että katsastuskonttorin asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Vastaajat kokivat palvelun olleen hyvin positiivinen kokemus. Vastaajat toivat esiin myös muutamia kehitysehdotuksia, jotka liittyivät muun muassa odotustilojen viihtyisyyteen ja lauantain aukioloaikaan. Suurin osa vastaajista suosittelisi Etelä-Pohjanmaan Katsastus Oy:tä

The purpose of this thesis was to study customer satisfaction of Etelä-Pohjanmaan Katsastus Oy.The first objective of this thesis was to study ways to competition of the vehicle inspection office. The second objective was to study customer satisfaction. The third objective was to carry out the customer satisfaction study to Etelä-Pohjanmaan Katsastus Oy.

In the study customer satisfaction, comfort, improvement proposals and service were analysed. In the theory section ways to competition of the vehicle inspection office are gone through with the help of the marketing mix (a product, price, availability, marketing communication and staff). In the theory section the factors which affect to customer satisfaction and customer loyalty were studied. Also studying of the customer satisfaction also were gone over.

The study of customer satisfaction was carried out as a quantitative study with the help of the questionnaire and which the customers were allowed to see beforehand. Answering to questionnaire were carried out by phone. 100 customers of vehicle insepction office answered to queastionnaire, and who had their vehicles inspected.

The research results showd that the customers of the vehicle inspection office were satisfied with the service. The respondents also experienced that the service had been a very positive experience. The respondents brought out a few development proposals which dealed the comfortable of the waiting room and Saturdays opening hours. The majority of the respondents would recommend Etelä-Pohjanmaan Katsastus Oy.