Sisäisen asiakkaan tunnistaminen

Abstract

Tässä kirjallisuusselvityksessä tunnistettiin sisäinen asiakas työyhteisössä yritys- ja markkinointikirjallisuuden avulla, sitoutumatta erityisesti minkään toimialan piiriin. Yrityksen ja työyhteisöjen sisäinen toiminta todettiin perustuvan siellä olevien henkilöiden persoonallisuuteen, elämänkokemukseen ja koulutukseen. Usein kahdenvälinen vuorovaikutus on tiedostamatonta, eikä sen merkitystä työtehtävien hoitoon yleisesti ole tunnistettu. Sisäisen tiedottamisen merkitys ja henkilöstön koulutus sekä oikea resursointi osoittautuivat selvityksen alussa ja lopussa merkityksellisiksi toimiksi työyhteisöissä. Vuorovaikutuksen todettiin olevan lähtökohdiltaan vapaata ja luottavaista, ilman ulkopuolista ohjausta toimivaa, mutta se voi kriisiytyä ennalta arvaamattomista syistä, aiheuttaen korvaamatonta tuhoa työyhteisön sisällä kulloisessakin asiakaspinnassa. Perusoletuksena pidettiin asiakaspinnan vähimmäisvaatimuksena kahden toimijan vuorovaikutusta, jolloin pystyttiin pitäytymään toimeksiannon mukaisessa sisäisen asiakkuuden tunnistamisessa. Selvityksessä tutustuttiin yritystoiminnan perustoimintoihin yrittäjyyden, asiakkuuden ja markkinoiden kilpailukeinojen kautta. Prosessijohtamisen menetelmällä löydettiin käytännön ratkaisumalli, jolla pystyttiin sisäiset ja ulkoiset asiakaspinnat määrittämään ja kuvaamaan myös graafisesti sekä sulkemaan toimintoihin liittymättömät asiat ulkopuolelle. Yrittäjyyden todettiin antavan organisaatiolle itsenäisyyttä ja omaa päätösvaltaa ja vähentävän byrokraattista johtamista ja lisäävän organisaation loivuutta. Yrittäjyys ulkoisena ja sisäisenä toimintamallina sisälsivät samoja työntekoon kannustavia piirteitä. Asiakkuuden todettiin muodostavan liiketoiminnan ytimen ja olevan parhaimmillaan vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan välillä. Yrityksen ja asiakkaan kanssakäyminen perustuu molemmin puolisten arvojen ja hyötyjen tuottamiseen, ja koska asiakashankinta on kallista ja vaivaloista, tulisi asiakkuuden ylläpitoon kiinnittää erityistä huomiota. Asiakaslähtökohdan todettiin olevan ainoana perustana yritystoiminnassa ja organisaatioissa. Kahden tai useamman toimijan vuorovaikutuksen merkitys tuli hyvin esiin markkinoiden kilpailukeinossa tuotteen, hinnan, saatavuuden ja markkinaviestinnän kautta.

This literature review identified an internal customer in the work community from corporate and marketing literature, and did not engage in any industry in particular. Internal activity of the company and work communities was found to be based on the personality, life experience and training of the people there. Often, bilateral interaction is unconscious, and its relevance to the management of work is generally not recognized. The importance of internal communication and staff training and proper resource allocation proved to be meaningful actions in the work communities from the start to the end of the process. The interaction was found to be free and confident, without external guidance, but it can be crushed for unpredictable reasons, causing irreparable damage within the workplace within the customer base. As a basic assumption, the interaction between the two actors was considered as a minimum requirement for a customer base, thus keeping the customer's internal customer relationship mandated.

The survey looked at basic business activities through entrepreneurship, customer relationships and market competition. The process management method was used to find a practical solution model that was able to define and graph graphically and internally to exclude non-activities. Entrepreneurship was found to give the organization independence and decision-making power, reduce bureaucratic leadership and increase the organization's bitterness. Entrepreneurship as an external and internal business model included the same incentives to work. Customer relationship was found to be the core of business and to have the best interaction between the company and the customer. Business and customer interaction is based on both sides' value and benefits, and because customer acquisition is expensive and cumbersome, special attention should be paid to maintaining customer relationships. The customer base was found to be the sole basis for business operations and organizations. The importance of interaction between two or more actors came to the fore in market competition through product, price, availability and market communication.