Verohallinnon sähköiset asiointipalvelut

Abstract

This thesis was commissioned by the Uusimaa Tax Office, one of the Regional Tax Offices in Finland. The main aim of thesis was to examine customer satisfaction among accounting firms operating in the Uusimaa Tax Office area. The objective was to clarify customer satisfaction and opinions on the electronic services (eServices) provided by the Finnish Tax Administration and to see how these eServices could be developed to meet future requirements.

The theoretical framework focused on presenting the basics of quality of service, customer management, and customer satisfaction. The Finnish Tax Administration and its electronic services were described in general; also electronic identification and legislation are in a key role in the eServices concept and were therefore also discussed. In the study, the main focus was on eServices for companies, because companies are in an essential position in the Finnish Tax Administration’s operations.

The research approach was quantitative. The study was conducted by means of a questionnaire sent by email in September 2008 to those accounting firms who have given their contact information to the Uusimaa Tax Office. In total 69 replies were received and these were analyzed by Oy Fountain Park Ltd on Survette, the web based data processing application.

The study shows that in general customers are satisfied with the electronic services of the Finnish Tax Administration. In the future eServices will be developed to become even more versatile and user-friendly. For example, the so called Katso identification service is already a versatile eService, but at the moment it is too difficult to use.

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Uudenmaan verotoimistolle. Tavoitteena oli kartoittaa Uudenmaan verotoimiston toimialueen tilitoimistojen mielipiteitä Verohallinnon sähköisistä asiointipalveluista eli ePalveluista. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten tyytyväisiä tilitoimistot ovat tarjolla oleviin yritysasiakkaiden ePalveluihin sekä miten niitä voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Painopiste tutkimuksessa on yritysasiakkaille suunnatuissa ePalveluissa, joita tilitoimistotkin käyttävät omien asiakkaidensa palvelemiseksi, sillä yritysasiakkaat ovat keskeisessä asemassa Verohallinnon toiminnan kannalta.

Teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadun, asiakkaan ja asiakastyytyväisyyden ominaisuuksien käsittelystä. Verohallinto ja ePalvelut esiteltiin. Sähköisiin asiointipalveluihin liittyvät olennaisesti henkilön sähköinen tunnistaminen sekä lainsäädäntö, joita myös käsiteltiin työssä.

Tutkimus oli kvantitatiivinen. Kyselylylomake tehtiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja lähetettiin sähköpostitse syyskuussa 2008 niille tilitoimistoille, jotka ovat antaneet sähköpostiosoitteensa Uudenmaan verotoimiston käyttöön. Kyselyyn vastasi 69 tilitoimistojen edustajaa. Kyselylomake luotiin ja tulokset analysoitiin Verohallinnon käyttämän Oy Fountain Parki Ltd:n Survette- ohjelmalla.

Tulokset osoittavat, että yleisesti ottaen Verohallinnon ePalveluihin ollaan tyytyväisiä ja niille löytyy kysyntää. Jatkossa ePalveluita toivotaan jatkossa kehitettävän entistä monipuolisemmiksi ja käyttäjäystävällisimmiksi. Jotta tulevaisuudessa asiakkaat saadaan käyttämään ePalveluita enemmän, on niiden käyttöä yksinkertaistettava ja uusia palveluita luotaessa pyrittävä tekemään niistä mahdollisimman helppokäyttöisiä. Katso-tunnistepalvelu on monipuolinen asiointipalvelu, mutta tällä hetkellä vielä liian monimutkainen käyttää.