Palveluohjaus ja palveluohjauksellinen työote

Abstract

Vanhustyön kenttä elää muutosaikakautta. Palveluista halutaan asiakaslähtöisiä, kustannusvaikuttavia, laadukkaita ja tehokkaita. Suuntaus palveluiden toteutustavoissa on pois laitoshoidosta yhä enemmän kotihoitopainotteisuuteen. Opinnäytetyön taustalla olivat vaikuttamassa vanhustyökentän muutokset, työkokemus palveluohjaajana sekä hallituksen kärkihankkeet, joista lähimmin ”Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa sekä vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa”.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kotihoidon henkilöstölle räätälöity koulutuskokonaisuus sekä arvioida sen hyötyjä ja hyödynnettävyyttä. Opinnäytetyön avulla etsittiin vastausta seuraaviin kysymyksiin: Mitä on palveluohjaus ja palveluohjauksellinen työote kotihoidon asiakasohjaajien kuvaamana? Millaista johtajuutta palveluohjaus edellyttää? Miten kotihoidon asiakasohjaajat arvioivat koulutuskokonaisuuden palvelleen heitä palveluohjauksellisen työotteen käyttöönotossa? Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kotihoidon asiakasohjaajien palveluohjauksellista työotetta, sekä arvioida käytetyn kehittämistavan hyödyllisyyttä ja käytettävyyttä. Tavoitteena oli myös luoda kokonaisvaltainen kuva palveluohjauksesta ja palveluohjauksellisesta työotteesta. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena, vaiheittaisena toimintatutkimuksena Kangasalan kunnan palveluohjausta toteuttaville asiakasohjaajille. Aineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä.

Tulosten mukaan palveluohjaus on laajaa ja monipuolista tietotaito-osaamista vaativa työtapa, jota tulee tarkastella organisaation, johtamisen, työntekijän, asiakkaan ja omaisten/läheisten näkökulmista. Tulosten mukaan koulutuskokonaisuus palveli palveluohjauksellisen työotteen käyttöönotossa hyvin ja sitä voidaan hyödyntää tulevaisuudessa esimerkiksi palveluohjausta työssään toteuttamaan alkavan henkilön koulutuksessa ja perehdytyksessä.

Johtopäätöksenä voitiin todeta, että palveluohjaus on monen eri tason onnistuneen toiminnan tulos. Organisaatio luo edellytykset palveluohjauksen optimaaliselle toteutukselle mm. panostamalla palveluohjauksen johtamiseen ja kehittämiseen, työntekijöiden soveltuvuuteen ja osaamiseen sekä edelleen asiakaskunnan saamaan palvelulaatuun.

The purpose of the thesis was to develop a training package tailored to the needs of home care staff based on literature review and ”Ikäneuvo” (”age advisor”) project materials and to evaluate its benefits in practice. The aim was also to find out what kind of leadership the case management requires and to create an overall picture of case management.

The thesis was carried out as a qualitative action research and it was carried out in stages. The material was analyzed using qualitative content analysis.

According to the results, the training package served well in introducing a service-oriented approach. According to the client managers, the case management could be viewed from the perspective of the organization, management, employee, customer and relatives.

As a conclusion, case management is a result of many successful levels of operation. The organization creates the preconditions for optimum implementation of case management, by investing in the management and development of case management, in the work community, in the suitability and competence of employees, and in further improving customer service quality.