Asiamiespostitoiminnan kehittäminen päivittäistavarakaupassa : Case: S-Market kauppakeskus Lehtinen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda kehitysideoita kohdeorganisaatiolle asiamiespostitoimintansa kehittämiseksi niin asiakkaiden, henkilöstön kuin kaupankin näkökulmasta. Kehitysideoilla annettiin suoritettujen tutkimusten ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta konkreettisia ohjeita organisaatiolle.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään muutosjohtamisen, liiketoiminnan ja palvelun kehittämiseen sekä asiakastyytyväisyyteen. Näiden teemojen yleisen tarkastelun ohella on tuotu esiin opinnäytetyön tekijän kokemuksia ja mielipiteitä teorian sovellettavuudesta asiamiespostitoimintaan. Teoreettisessa viitekehyksessä toimintaa tarkastellaan sekä kaupan ja sen henkilöstön että asiakkaiden näkökulmasta.

Työn menetelmäosiossa on käytetty sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvalitatiivisina menetelminä käytettiin avointa haastattelua ja havainnointia. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa sen sijaan hyödynnettiin asiakaskyselyä. Avoimessa haastattelussa haastateltiin yksikön päällikköä sekä kahta asiamiespostin työntekijää. Havainnointia tehtiin niin asiakaskyselyä tehtäessä, kuin tekijän ollessa työsuhteessa kohdeorganisaatiossa. Asiakaskysely kohdistui kyseisessä asiamiespostissa asioiviin henkilöihin. Vastaajia oli 72.

Työn loppuun on luotu tutkimusten tulosten ja teoreettisen osuuden pohjalta kehitysideat kohdeorganisaatiolle asiamiespostitoimintansa kehittämiseksi. Ideat keskittyvät kolmeen esille nousseeseen teemaan: perehdytykseen, henkilökunnan saatavuuteen, ja työkiertoon. Tulosten voidaan nähdä vastaavan opinnäytetyön tutkimuskysymyksiin ja -ongelmaan.

The aim of this thesis was to suggest ideas for developing the commissioner organization’s post office operations from the customers’, personnel’s and the store’s point of view. Based on an analysis and the theory, concrete instructions were given to the organization.

The theoretical framework focuses on management of change, business and service development, and customer satisfaction. Along with a general look at these themes, the author expresses his own experiences and opinions about the ap-plicability of the theory to post office operations. The theoretical section examines those operations from the perspective of the store, its personnel, and its customers.

Both qualitative and quantitative methods were used in the research part of the thesis. The qualitative methods used were open interview and observation. The quantitative study consisted of a customer inquiry. In the open interview, the manager of the unit and two employees of the post office were interviewed. Observation was done while conducting the customer inquiry, as well as when the author was working for the commissioner organization. The customer inquiry focused on the customers of the post office in question. The customer inquiry got 72 answers.

At the end of the thesis, suggestions for development are presented for the post office operations of the commissioner organization, based on the results of the empirical studies and the theoretical part. The suggestions related to three themes that came up: new employee introduction, availability of personnel, and work rotation. The results provide answers to the research problem and research questions of the thesis.