Sukkulasta kodiksi : asiakastyytyväisyystutkimus vammaisille suunnatussa asuntoryhmässä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä vammaisten ja pitkäaikaissairaiden henkilöiden asumiseen tarkoitetussa asuntoryhmä Sukkulassa. Opinnäytetyönä olen suunnitellut asiakastyytyväisyyskyselyn ja toteuttanut sen, sekä analysoinut kyselyn tulokset. Asuntoryhmä Sukkula on Kaarinassa sijaitseva Palveluyhdistys Kaseva ry:n omistama asuntokohde. Kyseessä on ns. hankkeistettu opinnäytetyö, joka tarkoittaa, että työ tehtiin toimeksiantajan tilauksesta työelämän tarpeisiin.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu vammaisten henkilöiden itsenäisen asumisen malleihin, asumista tukevaan ohjaukseen sekä vammaisten henkilöiden itsemääräämisoikeuteen ja sen tukemiseen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol-verkkotutkimus työkalun avulla laadittua survey-muotoista kyselylomaketta. Kyselyitä tehtiin yhteensä kaksi, yksi asukkaille ja toinen heidän läheisilleen. Kysely lähetettiin kaikille asukkaille ja heidän läheisilleen.

Toteutetulla asiakastyytyväisyyskyselyllä haettiin vastauksia tutkimuskysymyksiin ”Tukevatko tarjotut palvelut asukkaiden arkea ja sen sujumista?” sekä ”Mikä on asukkaiden ja heidän läheistensä kokemus itsemääräämisoikeuden toteutumisesta?”. Kyselyn ulkopuolelle rajattiin tarkoituksella kysymykset, jotka koskivat itse asuntoja, koska ne ovat se osa tarjottua palvelua, johon asukkaat eivät voi vaikuttaa.

Kyselyn tulokset käsiteltiin aihepiireittäin, jotka olivat asuminen ja arjen sujuvuus, yhdessä oleminen ja yhteisöllisyys, vuorovaikutus ja ohjaus, vapaa-aika ja sosiaaliset suhteet sekä itsemääräämisoikeuden ja tuetun päätöksenteon toteutuminen. Tutkimustulosten mukaan asiakastyytyväisyys asuntoryhmässä on hyvä. Tuloksista nousi kuitenkin esiin muutamia kehittämiskohteita, jotka ovat yhteiseen toimintaan osallistuminen, suhteet naapureihin, itsemääräämisoikeus sekä itsenäinen päätöksenteko. Läheiset kaipaisivat lisää keskustelua ja informaatiota itsemääräämisoikeuteen sekä asukkaiden yksilölliseen kohtaamiseen liittyen.

The aim of this thesis was to explore customer satisfaction in Sukkula, a housing group for the disabled and chronically ill persons. For this thesis I have designed and performed a customer satisfaction survey and analysed the results. The housing group Sukkula is situated in Kaarina and owned by Service Association Kaseva ry. The thesis was made by a request from Service Association Kaseva ry and was targeted to meet working life needs.

The theoretical frame of reference was based on the exisisting models for example models of living of the disabled persons, models of the guidance supporting the housing and models of how to promote self-determination of disabled persons. The research was conducted as a quantitative research. The data was collected by using a questionnaire made by Webropol online survey. Two separate questionnaires were made, one for the residents and one for the residents’ close ones. The questionnaires were sent to all 16 residents and to their close ones.

The aim of the customer satisfaction survey was to find answers to the following research questions “Do the provided services support the everyday life of the residents?” and “What is the experience of the residents and their close one´s about the fulfillment of self-determination?” The questions concerning the recidences were intentionally left out of the survey for those are part of the services the residents´ can´t have any influence on.

The results of the surveys were processed under five following themes: housing and everyday living, social activity, interaction and guidance, free-time and social relations, self-determination and the fulfillment of supported decision-making. According to the results the customer satisfaction in the housing group is good. However there were some areas which needed development, for example participating to the joint activities, relationships with neighbours, self-determination and independent decision-making of the residents. The close one´s hope for more conversation and information concerning self-determination and the individual encountering of the residents.