Nordean tunnuslukusovelluksen ja -laitteen digitaalinen asiakaskokemus
Kuusemo, Effia (2017)
Kuusemo, Effia
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112818702
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112818702
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Nordean tunnuslukusovel-luksen ja -laitteen digitaalista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Nordea Bank AB:n Hyvinkään lähikonttori, jossa opinnäytetyön kyselytutkimus on toteutettu. Nordea on ensimmäinen pankki Suomessa, joka on ottanut käyttöönsä sähköiset tunnusluvut verkkopankkiin kirjautumisessa. Siirtyminen sähköisiin tunnuslukuihin perustuu digipalveluiden kasvavaan suosioon sekä sähköiseen tunnistautumiseen liittyvän lainsää-dännön kiristymiseen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty asiakaskokemusta ja pank-kialaa historian kautta nykypäivään. Teoriassa on painotettu digitalisaatiota ja pyritty huomiomaan sen vaikutusta tulevaisuuden pankkipalvelui-hin. Vuoden 2018 alussa astuu voimaan kaksi Euroopan Unionin asetta-maa direktiiviä, jotka tuovat merkittäviä muutoksia pankkien toimintaan ja avaavat niiden liiketoimintaa kolmansille osapuolille.
Opinnäytetyön tutkimusosuus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden suhtautumista ja tyytyväisyyttä Nordean sähköisiin tunnuslukuihin. Lisäksi tutkimuksella kartoitettiin sähköisiin tunnuslukuihin liittyviä ongelmakoh-tia asiakkaiden näkökulmasta ja mahdollisiin ongelmatilanteisiin on esitetty ratkaisut.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty asiakaskokemusta ja pank-kialaa historian kautta nykypäivään. Teoriassa on painotettu digitalisaatiota ja pyritty huomiomaan sen vaikutusta tulevaisuuden pankkipalvelui-hin. Vuoden 2018 alussa astuu voimaan kaksi Euroopan Unionin asetta-maa direktiiviä, jotka tuovat merkittäviä muutoksia pankkien toimintaan ja avaavat niiden liiketoimintaa kolmansille osapuolille.
Opinnäytetyön tutkimusosuus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden suhtautumista ja tyytyväisyyttä Nordean sähköisiin tunnuslukuihin. Lisäksi tutkimuksella kartoitettiin sähköisiin tunnuslukuihin liittyviä ongelmakoh-tia asiakkaiden näkökulmasta ja mahdollisiin ongelmatilanteisiin on esitetty ratkaisut.