Markkinoinnin automaation hyödyntäminen markkinointiprosessin ja asiakaskokemuksen parantamiseksi : case: Lounea Oy

Abstract

Tässä opinnäytetyössä perehdytään markkinoinnin automaatioon ja sen hyödyntämiseen asiakaskokemuksen parantamiseksi toimeksiantajan, Lounea Oy:n liiketoiminnassa. Lounea Oy on Lounais-Suomessa toimiva kiinteitä verkkoyhteyksiä toimittava verkko-operaattori, joka on suunnitellut vuoden 2018 alussa markkinoinnin automaatiojärjestelmän käyttöönottoa. Ajankohtaisuuden vuoksi toimeksiantaja koki tarpeelliseksi, että toteutetaan opinnäytetyötutkimus, jossa selvitetään, miten Lounea voi hyödyntää markkinoinnin automaatiota markkinointiprosessissaan ja miten asiakaskokemusta pystytään parantamaan markkinoinnin automaation avulla.

Tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimuskeinoja. Teoriaosuudessa perehdytään markkinoinnin automaatioon ja asiakaskokemukseen, sekä siihen kuinka toimeksiantaja pystyy omalla toiminnallaan ja oikein resursoimalla parantamaan ja kehittämään digitaalista asiakaskokemustaan markkinoinnin automaation avulla. Työssä käsitellään opinnäytetyössä käytettyjen tutkimusmenetelmien teoriaa sekä sitä, kuinka niistä on hyötyä tutkimuksen toteuttamisessa.

Johtopäätökset ja kehitysideat -luvussa käsitellään automaation käyttöönotossa huomioon otettavia asioita. Kyselytutkimusten ja haastattelujen vastauksista päätellään, että automaatiojärjestelmien ei koeta helpottavan työtä, vaan muuttavan työnkuvaa. Markkinoinnin automaatio kuitenkin helpottaa asiakkaiden kontaktointia ja myynnin tekemistä, sillä järjestelmä osaa kerätä asiakkaasta myynnin kannalta oleellista tietoa. Järjestelmän avulla asiakaskokemus paranee huomattavasti, asiakkaan saadessa lisäarvoa tilannekohtaisesti kohdennetuista viesteistä.

Lisäksi opinnäytetyöstä koostettiin ehdotukset, joissa käsiteltiin videoiden, lisätyn todellisuuden ja bluetooth – laitteiden hyödyntämistä Lounea Oy:n markkinoinnissa. Ehdotusten yhdistävänä tekijänä ovat tunnistautumiseen kannustavat toimenpiteet, mitkä parantavat markkinoinnin automaation toimintaa.

The thesis focuses on marketing automation and its utilization to improve customer experience in Lounea Oy’s business. The commissioner, Lounea Oy is a bradband operator in Southwest Finland that has planned the initialization of a marketing automation system for spring 2018 and that is why the company felt it necessary for to study how Lounea Oy can apply marketing automation in its marketing process and how they can improve customer experience through marketing automation.

Quantitative and qualitative research methods were used as research methods. The theoretical part focuses on marketing automation and customer experience as well as on how Lounea Oy can improve and develop digital customer service experience through properly made resourcing and marketing automation. The research methods of this thesis as well as the usefulness of the research methods for the thesis are covered in the study.

The Conclusion and Development guidelines chapter handles the issues that should be considered when Lounea Oy is initializing marketing automation. The answers to the questionnaires and the interviews conclude that automation systems do not seem to facilitate the work, but rather change the job descriptions. Marketing automation, however, facilitates customer contacting and sales, as the system can collect relevant customer information for the sales team. With this system, customer experience is greatly enhanced, with customers gaining added value from well-timed targeted messages.

Marketing suggestions and proposals for Lounea Oy, such as videos, augmented reality and bluetooth devices are highlighted in the final chapter. The motives and unifying factors of the proposals are that they encourage user identification, which in turn will improve the functioning of marketing automation.