Lisä- ja ristiinmyynnin ohjeistus myynnin tueksi Case VMP Varamiespalvelu

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää toimeksiantajayritys VMP Varamiespalvelun yritysasiakaspuolen lisä- ja ristiinmyyntiä. VMP Varamiespalvelu on yksi Suomen johtavista henkilöstöpalvelualan yrityksistä ja se toimii franchising periaatteella yli 35 paikkakunnalla Suomen sisällä. Henkilöstöpalveluala on kovassa kasvussa ja työelämän isojen muutosten takia sen roolin nähdään vielä nousevan tulevaisuudessa.

Työn tutkimusongelma on selvittää miten lisä- ja ristiinmyynti toteutetaan oikein. Lisä- ja ristiinmyynti ovat kaksi vähiten kalleinta ja tehokkainta keinoa joita yritys voi käyttää myyntinsä kasvattamiseen. Oikein toteutettuna lisä- ja ristiinmyynti myös parantavat asiakastyytyväisyyttä ja näin myös vähentävät asiakasvaihtuvuutta. Huonosti toteutettuna myyntiyritys voi kuitenkin tuottaa yritykselle turhia kustannuksia ja heikentää asiakassuhdetta.

Tutkimustapana työssä on toiminnallinen opinnäytetyö. Tutkimuksen teoriaosassa pyritään ymmärtämään lisä- ja ristiinmyyntiä ilmiönä sekä kartoittamaan miten nämä tulee käytännössä toteuttaa onnistuakseen. Opinnäytetyön produktiona on tuotos yritysasiakkaalle suunnatun lisä- ja ristiinmyyntitapahtuman päätöksen tueksi. Produktio keskittyy yksittäiseen lisä- ja ristiinmyynnin tapahtumaan, ja sen tavoitteena on toimia myyjän tukena tällaisen myyntitapahtuman kartoittamisessa. Opinnäytetyössä aihetta käsitellään vain myynnin näkökulmasta. Työssä huomioidaan kuitenkin tilaajayrityksen tavoite pitkäkestoisten asiakassuhteiden luomiseen ja ylläpitämisen.

This thesis was made for VMP Varamiespalvelu in order to improve its upselling and cross-selling actions in B2B-section. VMP Varamiespalvelu is one of Finland’s leading companies in the field of personnel services operating in more than 35 places inside the country. The industry of personnel services is rapidly growing and will continue to do so due to fundamental changes happening in overall working life.

The aim for this thesis was to examine how upselling and cross-selling are correctly executed. Upselling and cross-selling are two least expensive and most effective ways for increasing company’s sales. Correctly executed they can upgrade level of customer satisfaction and therefore reduce customer turnover. On the other hand, if executed poorly, they can lead to not only creating unnecessary expenses but also to weakened relationship with customer.

This thesis is functional and consists of two parts, theory and production. The theory section aims for holistic understanding of upselling and cross-selling and to determinate how those are properly carried out in order to succeed. The guidance made in this thesis is meant for supporting sales personnel in their decision-making when executing a single upsell and cross-sell action.

This thesis is made from the sales point of view only. However, it takes into consideration the importance of creating and maintaining long-term customer relationships that are essential to VMP Varamiespalvelu