Exit Through The Giftshop - Palvelumuotoilu museokaupan asiakaskokemuksen kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyö oli toiminnallinen tapaustutkimus, jonka keskiössä oli palvelumuotoilun menetelmien käyttö asiakaskokemuksen kehittämisessä. Havaintokohteena toimi Designmuseon museokauppa Design Shop. Kulttuurialan heikentyneen valtion rahoituksen takia museoilla on paineita omarahoituksen kasvattamiseen. Lipunmyynnin lisäksi museokaupat ovat usein ainoita suoria rahoituksen lähteitä museoille. Tästä syystä museokaupan asiakaskokemuksen parantaminen on merkityksellistä liiketoiminnan kehittämiseen johtavaa työtä. Asiakaskokemuksen merkitys on noussut todelliseksi kilpailutekijäksi globaalissa, kiristyvässä markkinatilanteessa, jossa brändien kyky erottua toisistaan kärsii.

Tavoitteena oli syventää museokaupan henkilökunnan tietoutta asiakkaistaan asiakasym-märryksen keräämisen avulla. Menetelminä käytettiin sähköistä kyselyä, havainnointia, benchmarkingia, haastatteluita sekä yhteiskehittämisen työpajoja. Työn teoriaosuus muo-dostui asiakaskokemuksen ja yhteiskehittämisen kirjallisuuteen perehtymisestä. Tutkimus-ongelmat olivat: miten asiakaskokemusta voidaan parantaa palvelumuotoilun avulla ja millaisia museokaupan asiakkaat ovat? Alakysymyksessä pohdittiin, miten museokaupan liiketoimintaa voidaan parantaa palvelumuotoilun keinoin? Ensimmäiseen kysymykseen asiakaskokemuksen kehittämisestä vastattiin työn teoriaosuudessa kirjallisuuden kautta sekä yhteiskehittämisen työpajoissa tapahtuneen arvonluonnin avulla. Toiseen kysymykseen vastauksena esitettiin kuusi fiktiivistä museokaupan asiakaspersoonaa. Työpajoista kerätystä materiaalista kehitettiin neljä erilaista skenaariota museokaupan palveluista. Skenaarioiden kaupallisia mahdollisuuksia pohtimalla esitettiin arvioita palvelumuotoilun vaikutuksista liiketoimintaan.

Johtopäätöksenä voidaan todeta palvelumuotoilun menetelmien ja erityisesti yhteiskehittämisen tuoneen arvokasta tietoa museokaupan henkilökunnalle asiakkaistaan. Palvelumuotoilulle ominaiset visuaaliset menetelmät lisäsivät kerätyn tiedon vaikuttavuutta. Skenaariot laukaisivat keskustelun siitä, miten museokaupan toimintaa tulisi jatkossa kehittää. Yhteiskehittämisen työpajoissa kokeiltiin toimeksiantajalle uusia menetelmiä kehittää palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa. Sekä työn toteuttaja että toimeksiantaja saivat asiakkailta tietoa, jota ei olisi kyetty hankkimaan ilman kontaktia asiakkaisiin. Monipuolinen menetelmien käyttö vahvisti myös tekijän omaa osaamista ja työskentelyn ammattimaisuutta.

This thesis is a functional case study focusing on the use of service design methods in developing customer experience in the Design Museum store. Due to the weakened funding of the cultural sector, museums are under pressure to increase self-financing. For this reason, improving the customer experience of the museum store is a significant contribution to business development.

The methods used were electronic questionnaire, observation, benchmarking, interviews and co-creation workshops. The theoretical part of the work discusses previous studies on customer experience and co-creation. The research problems identified were: how can customer experience be improved through service design and who are the customers of the museum store? The underlying question was how to improve the business of the museum store by means of service design? The first question was answered through literature and the value creation of co-creation workshops. The answer to the second question was presented through six fictional customer personas. Four alternative scenarios for the museum store's services were developed from the material collected during the workshops.

In conclusion, the methods of service design — co-creation in particular — provided valuable information to the staff of the museum store concerning their customers. The scenarios triggered a debate on how to further develop the museum store. In the joint development workshops, new methods for the client to develop services together with customers were experimented on.