Asiakaspalvelu yksityisellä turvallisuusalalla : Osaamistarpeiden selvitys
Miettinen, Joni (2017)
Miettinen, Joni
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120119257
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120119257
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tarkastella yksityisen turvallisuusalan asiakaspalvelun osa-alueita ja selvittää kehityskohteita, joilla yksityisen turvallisuusalan asiakaspalvelua voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan siten, että se palvelee sosiaali- ja terveydenhuollon toimipisteiden turvallisuustarpeita nykyistä tehokkaammin.
Tutkimuksessa käytettiin menetelmänä kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta. Määrällisellä tutkimuksella pyrittiin selvittämään, mitä asioita sosiaali- ja terveydenhuollon ala pitää tärkeänä osaamisena. Tutkimus suoritettiin kahden vuoden pitkittäistutkimuksena Helsingin Kaupungin Opetusviraston, Stadin aikuisopiston asiakkaille vuosina 2014 - 2016. Tutkimuksessa käytettiin C&Q-työkalua. Laadullisen kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä erilaisia palveluja yksityinen turvallisuusala tarjoaa tällä hetkellä sosiaali- ja terveydenhuollon alalle ja onko palvelujen kehittäminen systemaattista. Laadullisen kyselytutkimuksen kohderyhmänä toimivat yritysten esimiehet ja asiantuntijat. Laadulliseen kyselytutkimukseen vastanneista kaikilla yrityksillä oli valmiita palvelupaketteja sosiaali- ja terveydenhuollon alalle, mutta vain osassa palvelujen kehittäminen oli systemaattista.
Tässä työssä tulokset perustuivat kahteen kirjallisuuskatsaukseen ja kyselytutkimuksen tulosten muodostamaan synteesiin. Nämä tuottivat tietoa yksityisen turvallisuusalan palvelujen kehittämisen perustaksi sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristössä. Näin ollen jokainen kehittämissykli perustui empiiriseen ja teoreettiseen tietoon sekä edellisen iteraatiokierroksen kehittämissyklin osoittamiin haasteisiin.
Tutkimus tuotti uutta teoreettista tietoa yksityisen turvallisuusalan palvelujen kehittämisen perustaksi. Syntynyttä tietoa pystytään hyödyntämään koulutuspalvelutuotteiden kehittämisessä ja koulutettaessa turvallisuusalan työntekijöitä sekä alalle pyrkiviä henkilöitä. Keskeinen jatkokehitystoimi on henkilöstön osaamispääoman kasvattaminen. Tulevaisuudessa sidosryhmien määrän kasvaessa tulee ajankohtaiseksi myös sidosryhmäkartan luominen ja ylläpitäminen, koska sen avulla voidaan kartoittaa käytettävissä olevia resursseja sekä nostaa esille mahdollisia uusia palveluinnovaatioita.
Tutkimuksessa käytettiin menetelmänä kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusta. Määrällisellä tutkimuksella pyrittiin selvittämään, mitä asioita sosiaali- ja terveydenhuollon ala pitää tärkeänä osaamisena. Tutkimus suoritettiin kahden vuoden pitkittäistutkimuksena Helsingin Kaupungin Opetusviraston, Stadin aikuisopiston asiakkaille vuosina 2014 - 2016. Tutkimuksessa käytettiin C&Q-työkalua. Laadullisen kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä erilaisia palveluja yksityinen turvallisuusala tarjoaa tällä hetkellä sosiaali- ja terveydenhuollon alalle ja onko palvelujen kehittäminen systemaattista. Laadullisen kyselytutkimuksen kohderyhmänä toimivat yritysten esimiehet ja asiantuntijat. Laadulliseen kyselytutkimukseen vastanneista kaikilla yrityksillä oli valmiita palvelupaketteja sosiaali- ja terveydenhuollon alalle, mutta vain osassa palvelujen kehittäminen oli systemaattista.
Tässä työssä tulokset perustuivat kahteen kirjallisuuskatsaukseen ja kyselytutkimuksen tulosten muodostamaan synteesiin. Nämä tuottivat tietoa yksityisen turvallisuusalan palvelujen kehittämisen perustaksi sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristössä. Näin ollen jokainen kehittämissykli perustui empiiriseen ja teoreettiseen tietoon sekä edellisen iteraatiokierroksen kehittämissyklin osoittamiin haasteisiin.
Tutkimus tuotti uutta teoreettista tietoa yksityisen turvallisuusalan palvelujen kehittämisen perustaksi. Syntynyttä tietoa pystytään hyödyntämään koulutuspalvelutuotteiden kehittämisessä ja koulutettaessa turvallisuusalan työntekijöitä sekä alalle pyrkiviä henkilöitä. Keskeinen jatkokehitystoimi on henkilöstön osaamispääoman kasvattaminen. Tulevaisuudessa sidosryhmien määrän kasvaessa tulee ajankohtaiseksi myös sidosryhmäkartan luominen ja ylläpitäminen, koska sen avulla voidaan kartoittaa käytettävissä olevia resursseja sekä nostaa esille mahdollisia uusia palveluinnovaatioita.