CRM-järjestelmän käyttöönotto

Abstract

Tämä on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka aiheena on CRM-järjestelmän käyttöönotto. Työn toimeksiantaja on Termex-Eriste Oy, jonka päätuotteena on selluvilla puhalluslämmöneriste sekä siihen liittyvät valmistus- ja asennusteknologiset sovellukset. Toimeksiantajan päätoimipaikka on Saarijärvellä, mutta sillä on tehdas myös Tuusulan Jokelassa.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, mitkä ovat CRM-järjestelmän käyttöönoton onnis-tumisen edellytykset. Tavoitteena oli saada käytäntöön sovellettavissa olevia ohjeita toi-meksiantajalle onnistuneen käyttöönoton parhaista käytänteistä.

Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuudenhallintaan ja CRM-järjestelmiin liittyvästä teo-riasta. Työn tutkimuksellisessa osuudessa syvennytään CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisen edellytyksiin ja hyviin käytänteisiin.

Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä toimintatutkimusta. Tutkimusaineistoa kerättiin ha-vainnoimalla tutkijan ja organisaation toimintaa sekä tekemällä puolistrukturoituja eli tee-mahaastatteluja. Haastateltaviksi valikoitiin henkilöitä, joilla on käytännön kokemusta CRM-järjestelmien käyttöönottoprojekteista erilaisissa toimintaympäristöissä.

Onnistuneen käyttöönoton perustekijöitä ovat ihmiset, prosessit ja teknologia. CRM-järjestelmä itsessään on vain tekninen mahdollistaja myynnin- ja asiakkuudenhallinnan kehittämiselle.

Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että koko organisaation on oltava avoin muutoksille ja kyettä-vä sitoutumaan käyttöönoton kaikkiin vaiheisiin intensiivisesti. Organisaation johdon on tär-keää onnistua määrittämään tavoitteet, johon CRM-järjestelmän käyttöönotolla pyritään.

Vahvana avaintekijänä CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisessa on myös ammatti-taitoisen järjestelmäntoimittajan valinta. Kommunikoinnin järjestelmäntoimittajan ja yrityk-sen välillä on oltava avointa ja toimivaa. CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektille on syytä varata tarpeeksi aikaa ja budjetti tulee olla määritelty siten, että mahdollisiin yllätyksiin on varauduttu myös taloudellisesti.

The subject of this functional bachelor’s thesis is CRM Implementation. The commissioner was Termex- Eriste Oy, the main products of whom are cellulose wool based insulation materials with related solutions for manufacturing and installation technologies. The com-pany headquarters are in Saarijärvi, and their factory also in Tuusula.

The purpose of this thesis was to study the prerequisites of successful CRM implementa-tion. The objective of the study was to gather the best practices regarding successful implementations of CRM systems for the commissioner’s further use.

The theoretical framework consists of customer management- and CRM- theories. The empirical investigation for successful implementation is focusing on prerequisites and good practices of CRM implementation.

The research method in this thesis was action research. The research material was col-lected by observing the activities of the organization and the researcher, together with semistructured theme interviews. The interviewees had experience in practical implemen-tation of CRM systems in different working environments.

The basic elements for successful CRM implementation are people, processes, and the technology. A CRM- system itself is only a technical solution for developing sales and customer management.

The conclusion of this study revealed, that the whole organization needs to be open for changes and ready for intensive commitment to all stages of the implementation. It is im-portant, that the organization management can define the goals for the CRM implementa-tion. A strong key factor with successful CRM implementation is also selecting a professional system supplier. Communication between the system supplier and the company must be open and effective. There must be enough time and a sufficient budget to prepare for and respond to possible setbacks and surprises.