PALVELUMUOTOILU OSTOKOKEMUKSEN PARANTAMISESSA: TAPAUSTUTKIMUS NOSH WOMEN
Svensson, Johanna (2017)
Svensson, Johanna
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120620027
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120620027
Tiivistelmä
Palvelumuotoilu on ajankohtainen liiketoiminnan kehittämisen toimintatapa, joka asettaa käyttäjät avainasemaan. Käyttäjätietoa etsitään ja hyödynnetään muotoilun keinoin. Perinteinen tuotemyynti on vanhanaikaista ja vain luomalla arvoa asiakkaalle yritys voi selvitä nyt ja tulevaisuudessa. Elämme kuluttajien valtakautta, joka voimakkaan digitalisaation johdosta vaatii yrityksiltä ketteryyttä ja entistä nopeampaa reagointikykyä. Kuluttajat haluavat sellaisia elämyksiä, jollaisia markkinoita johtavat brändit tarjoavat.
Tämä opinnäytetyö tutkii yhteistyöyritys Nosh Company Oy:n NOSH Women -malliston asiakkaiden ostokokemusta NOSH vaatekutsuilla. Yritys toimii kotimyyntikonseptilla, jonka lisäksi yrityksellä on oma verkkokauppa. Vaatekutsut muodostavat noin 70 % liikevaihdosta. Ostokokemus on osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, joka muodostuu mielikuvakokemuksesta, ostokokemuksesta sekä käyttökokemuksesta. Työssä aihetta lähestytään palvelumuotoilun keinoin ja luodaan empatiaa merkin todellisia käyttäjiä kohtaan.
Palvelumuotoilun työkalut auttavat tekemään asioita näkyviksi ja niitä hyödynnettiin työn empiirisessä osuudessa monipuolisesti. Asiakkaiden tunteminen on oleellisin osa asiakaslähtöistä liiketoimintaa, joten tutkiminen aloitettiin heistä. Merkin käyttäjille tehtiin kvantitatiivinen kyselytutkimus taustatietojen selvittämiseksi, jonka lisäksi kerättiin kvalitatiivista tietoa haastattelemalla, yhteiskehittelyllä ja havainnoinnilla. Ostokokemusta mitattiin Net Promet Score -analyysin avulla ja havainnollistettiin palvelupolku- sekä service blueprint -kaavioilla. Net Promoter Score -arvoksi tuli 76, mikä todentaa, että Noshin tarjoamalle myyntikonseptille on kysyntää.
Tehtyjen tutkimusten perusteella rakennettiin palvelumuotoilussa paljon hyödynnetyt käyttäjäprofiilit, jotka ovat kuvauksia merkin tyypillisistä asiakkaista. Esiin nousseiden asioiden perusteella voidaan todeta, että asiakkaalle arvoa tuovat helppous, vaivattomuus, vaatteiden istuvuus, mukavuus ja se tunne minkä NOSH-vaate tuo. Yritykselle tämän tiedon suurin hyöty on toiminnan kohdentaminen perustuen asiakkaiden toiveisiin ja täten arvon luonti asiakkaalle. Tärkeintä on myydä asiakkaalle hyvää oloa henkilökohtaisen palvelun, istuvan designin ja laadukkaan materiaalin avulla.
Tämä opinnäytetyö tutkii yhteistyöyritys Nosh Company Oy:n NOSH Women -malliston asiakkaiden ostokokemusta NOSH vaatekutsuilla. Yritys toimii kotimyyntikonseptilla, jonka lisäksi yrityksellä on oma verkkokauppa. Vaatekutsut muodostavat noin 70 % liikevaihdosta. Ostokokemus on osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, joka muodostuu mielikuvakokemuksesta, ostokokemuksesta sekä käyttökokemuksesta. Työssä aihetta lähestytään palvelumuotoilun keinoin ja luodaan empatiaa merkin todellisia käyttäjiä kohtaan.
Palvelumuotoilun työkalut auttavat tekemään asioita näkyviksi ja niitä hyödynnettiin työn empiirisessä osuudessa monipuolisesti. Asiakkaiden tunteminen on oleellisin osa asiakaslähtöistä liiketoimintaa, joten tutkiminen aloitettiin heistä. Merkin käyttäjille tehtiin kvantitatiivinen kyselytutkimus taustatietojen selvittämiseksi, jonka lisäksi kerättiin kvalitatiivista tietoa haastattelemalla, yhteiskehittelyllä ja havainnoinnilla. Ostokokemusta mitattiin Net Promet Score -analyysin avulla ja havainnollistettiin palvelupolku- sekä service blueprint -kaavioilla. Net Promoter Score -arvoksi tuli 76, mikä todentaa, että Noshin tarjoamalle myyntikonseptille on kysyntää.
Tehtyjen tutkimusten perusteella rakennettiin palvelumuotoilussa paljon hyödynnetyt käyttäjäprofiilit, jotka ovat kuvauksia merkin tyypillisistä asiakkaista. Esiin nousseiden asioiden perusteella voidaan todeta, että asiakkaalle arvoa tuovat helppous, vaivattomuus, vaatteiden istuvuus, mukavuus ja se tunne minkä NOSH-vaate tuo. Yritykselle tämän tiedon suurin hyöty on toiminnan kohdentaminen perustuen asiakkaiden toiveisiin ja täten arvon luonti asiakkaalle. Tärkeintä on myydä asiakkaalle hyvää oloa henkilökohtaisen palvelun, istuvan designin ja laadukkaan materiaalin avulla.