CRM-järjestelmän käyttöönotto, kehittäminen ja hyötyjen arviointi B2B-puhelinmyyntiyritykselle : LeadDesk

Abstract

Tämän opinnäytetyön ensisijaisena tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa Teidän Tukku Oy:lle CRM-järjestelmän käyttöönotto. Työn tarkoituksena oli kehittää järjestelmän käyttöä sekä arvioida sen hyötyjä ja arvioida järjestelmän kehitysmahdollisuuksia.

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi B2B-myyntitoimisto. Opinnäytetyö toteutettiin tiiviissä yhteistyössä yrityksen myyntijohtajan kanssa. Yhteistyön avulla varmistettiin, että toteutus vastaa yrityksen tarpeita ja tutkimuksessa otetaan huomioon alalle ominaiset erityispiirteet sekä myyntijohtajan toivomat parannukset.

Käytännön osuus opinnäytetyössä alkoi vanhan järjestelmän analyysilla: ensimmäiseksi vanhan järjestelmän puutteita ja kehityskohteita arvioitiin sekä projektin aikataulu suunniteltiin. Arvioinnin jälkeen järjestelmän kriteerit määriteltiin yhteistyössä myyntijohtajan kanssa. Lopuksi arvioitiin lopputulosta käyttäjien kokemuksien sekä myyntijohtajan haastattelun perusteella. Työssä pohdittiin myös järjestelmän mahdollisia kehityskohteita. Järjestelmän valinnan suoritti myyntijohtaja sekä toimitusjohtaja.

Lopputuloksena yritys sai CRM-järjestelmän, joka vastaa sille asetettuja tavoitteita, käyttöohjeistuksen, jolla yritys saa uudesta järjestelmästä parhaan hyödyn irti sekä kehitysehdotuksia järjestelmän hyödyn maksimoimiseksi.

The purpose of this Thesis was to plan and launch a CRM-system to Teidän Tukku Ltd. Another target was to assess the utility and possible improvements to the CRM-system.

The commissioner of the thesis was a B2B-sales office. The study was done in a co-operation with the Head of Sales of the company. Close cooperation ensured that all the requirements, set by the commissioner were met and the study had taken in to consideration all the characteristics on the field of telemarketing and the improvements required by the Head of Sales.

The functional part of the study starts by analyzing the old system. At firs the lacks and possible improvements were assessed for the old system. Then the schedule for the new CRM-project was planned. After the assessment the criteria for the upcoming system was planned in a co-operation with the Head of Sales. Finally the results were assessed by listening to the users of the product as well as by interviewing the Head of Sales. After the initialization possible improvements to the system were reflected. The final decision on choosing the producer of the CRM-system was made by the Head of Sales and the CEO of the company.

The outcome of the project is a CRM-system that meets all the criteria set to it. A new guideline on how to use the CRM-system was set in order to get the maximum advantage out of it. An evaluation of the benefits of CRM-system was made and some future improvements to further develop the CRM-system were suggested.