Asiakkaiden kokemukset ohjaus- ja neuvonta-ajan palvelusta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailla asiakkaiden kokemuksia erään kaupungin mielenterveyskeskuksen tarjoamasta matalan kynnyksen palvelusta. Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää, millaisia kokemuksia asiakkailla on ohjaus- ja neuvonta-ajan palvelusta. Tavoitteena oli tuottaa mielenterveyskeskuksen työntekijöille tietoa siitä, millaisia kokemuksia heidän asiakkaillaan on palvelusta ollut ja miten he voisivat palveluaan tämän tiedon avulla kehittää. Opinnäytetyö tehtiin laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella, jossa oli kuusi avointa kysymystä. Vastauksia saatiin yhteensä 19 kappaletta, ja ne käsiteltiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön tulosten perusteella asiakkaat kokivat ohjaus- ja neuvonta-ajan palvelun helposti lähestyttävänä paikkana, jonne oli helppo hakeutua matalalla kynnyksellä. Tuloksissa ilmeni, että työntekijät olivat olleet ymmärtäväisiä ja ystävällisiä, mutta osaa asiakkaista oli hämmentänyt kahdelle ihmiselle puhuminen. Apua, ohjausta ja neuvoja oli saatu useassa eri muodossa. Tulokset osoittivat, että ohjaus- ja neuvonta-ajalle soittaminen ja tuleminen koettiin pääosin helpoksi, vaikkakin osa vastaajista piti haastavana paikalle saapumisen ilman ajanvarausta. Kokemukset käynneistä kuvailtiin onnistuneiksi ja hyödyllisiksi. Asiakkaat kuvailivat henkilökuntaa mukavana ja asiantuntevana. Tulosten mukaan ohjaus- ja neuvonta-ajan palveluun oli helppo päästä ilman lääkärin lähetettä ja palvelua toivottiin olevan enemmän tarjolla.

Jatkotutkimusehdotuksena olisi hyödyllistä selvittää, mitkä asiat edelleen madaltaisivat asiakkaiden kynnystä hakeutua mielenterveys- ja päihdepalveluihin keräämällä henkilökunnan kokemuksia; voidaanko tähän vaikuttaa positiivisesti lisäämällä tietoutta palvelusta, tarjoamalla palvelua aktiivisemmin tai laajentamalla palvelua internettiin?

The purpose of this thesis was to describe clients’ experiences regarding low-threshold services provided by a mental health care centre at a certain city. The mission of this study was to investigate what kind of experiences clients have on guidance and counselling services. The goal was to provide centre’s workers with information on their clients’ experiences on the service and how they could develop it. The thesis was done using qualitative research method. Material was collected using questionnaire that had six open questions. In total, 19 answers were received and processed using data-driven content analysis.

The results of the thesis revealed that clients felt that the guidance and counselling services were easily approachable with a low threshold. The results indicated that workers had been understanding and friendly, but some of the clients got confused while talking to two people simultaneously. Help, guidance and counselling had been received in many forms. The results showed that calling and arriving to guidance and counselling time was mostly felt to be easy, although some clients felt that it was odd that it was possible to arrive without an appointment. Experiences of visits were described successful and useful. Clients described workers as nice and professional. According to the results It was easy to get to the guidance and counselling service without a doctor’s referral and it was wished that the service would be increasingly available.

In future it might be useful to find out the factors that would lower the clients' treshold for seeking out mental health care services by collecting worker experiences; can we influence this positively by increasing people's awareness of the service, by offering the service more actively or by extending the service to the internet?