Ateriapalveluasiakkaiden tyytyväisyystutkimus kunnan ruokapalveluihin : case: Alavieskan kunta
Kivimaa, Milla-Mari (2017)
Kivimaa, Milla-Mari
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121120595
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121120595
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Alavieskan kunnan ateriapalveluiden piirissä olevien asiakkaiden tämän hetkinen tyytyväisyyden taso ruokapalveluun asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Lisäksi tutkimuksella haettiin selvyyttä kuinka mahdollinen tuleva prosessin muutos, aterioiden cook & chill valmistus ja kylmäkuljetus, tulee vaikuttamaan asiakkaan palvelukokemukseen ja ennen kaikkea negatiivisessa mielessä eli vaikeuttaako muutos merkittävästi asiakkaan päivittäistä ruokailuhetkeä. Tutkimustulosten avulla kunnan ruokapalvelut voi kehittää toimintaansa asiakkaiden mielipiteiden ohjaamaan suuntaan ja tulokset edesauttavat ruokapalveluista vastaavia henkilöitä ruuan cook & chill valmistuksessa sekä kuljetuksen suunnittelussa ja käyttöön otossa.
Tutkimuksen teoriassa käsitellään yleisesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyystutkimuksen laatimiseen liittyviä ja vaikuttavia tekijöitä. Teoria sisältää myös ikäihmisen ravitsemukseen kuuluvia osa-alueita, kuten ravitsemissuositukset vanhuksille, ravitsemukselliset haasteet ikääntyneiden parissa ja kuinka voidaan arvioida henkilön ravitsemuksellinen tila. Lisäksi ruuantuotantotavoista lämminvalmistus, cook & chill ja kylmävalmistus) on mainittu kappaleessa.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osa eli asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin paperisella lomakkeella joka jaettiin kotihoidon asiakkaille ateriapalvelun ruokajakelun yhteydessä suoraan heidän talouteen. Kyselyn kohderyhmällä oli viikko aikaa vastata asiakastyytyväisyystutkimukseen. Asiakkaita Alavieskan kunnan ateriapalvelun piirissä on 25 henkilöä, palautettuja ja täytettyjä vastauslomakkeita kerättiin 21 kpl takaisin.
Tutkimuksen tulokset kertoivat samaa tarinaa mitä aiemmat kunnan asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tuottaneet, asiakkaiden tyytyväisyyden taso palveluun on hyvällä tolalla. Kuitenkin osalla asiakkaista tulevaisuudessa suunniteltu ruuan kylmäjakelu koteihin aiheuttaa epävarmuutta vanhusten keskuudessa. Lähinnä ongelmallisena tekijänä esiintyy kuinka aterian kuumentaminen itsenäisesti onnistuu mikäli toimintakyky tai sairaus rajoittavat vanhuksen liikkuvuutta. Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksia kunnan ruokapalvelu voi hyödyntää jatkossa suunnitellessaan ja kehittäessään toimintaansa.
Tutkimuksen teoriassa käsitellään yleisesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyystutkimuksen laatimiseen liittyviä ja vaikuttavia tekijöitä. Teoria sisältää myös ikäihmisen ravitsemukseen kuuluvia osa-alueita, kuten ravitsemissuositukset vanhuksille, ravitsemukselliset haasteet ikääntyneiden parissa ja kuinka voidaan arvioida henkilön ravitsemuksellinen tila. Lisäksi ruuantuotantotavoista lämminvalmistus, cook & chill ja kylmävalmistus) on mainittu kappaleessa.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osa eli asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin paperisella lomakkeella joka jaettiin kotihoidon asiakkaille ateriapalvelun ruokajakelun yhteydessä suoraan heidän talouteen. Kyselyn kohderyhmällä oli viikko aikaa vastata asiakastyytyväisyystutkimukseen. Asiakkaita Alavieskan kunnan ateriapalvelun piirissä on 25 henkilöä, palautettuja ja täytettyjä vastauslomakkeita kerättiin 21 kpl takaisin.
Tutkimuksen tulokset kertoivat samaa tarinaa mitä aiemmat kunnan asiakastyytyväisyyskyselyt ovat tuottaneet, asiakkaiden tyytyväisyyden taso palveluun on hyvällä tolalla. Kuitenkin osalla asiakkaista tulevaisuudessa suunniteltu ruuan kylmäjakelu koteihin aiheuttaa epävarmuutta vanhusten keskuudessa. Lähinnä ongelmallisena tekijänä esiintyy kuinka aterian kuumentaminen itsenäisesti onnistuu mikäli toimintakyky tai sairaus rajoittavat vanhuksen liikkuvuutta. Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksia kunnan ruokapalvelu voi hyödyntää jatkossa suunnitellessaan ja kehittäessään toimintaansa.