Hotellin B2B-asiakkaiden ajatukset myynnistä myynnin digitalisoinnin kehittämiseksi
Koponen, Joonas (2017)
Koponen, Joonas
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220787
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220787
Tiivistelmä
Opinnäytetyön taustana toimi Restel Oy:n hotellien B2B-myynnin kehittäminen yritysasiakkaan näkökulmasta digitalisoinnin keinoin. Opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää ja parantaa Restel Oy:n hotelleissa asioivien business-asiakkaiden ostopolkua ja sisäänkirjautumisvaiheen asiakaskokemusta. Tavoitteena opinnäytetyöllä oli löytää Restel Oy:n hotelleissa asioivien liikematkustajien toiveet ja mieltymykset heille suunnatusta myynnistä, sekä miten sitä voisi kehittää digitalisoinnilla.
Tutkimusongelmana opinnäyteyössä oli oletus, että vapaa-ajan matkustajille oli kehitetty paljon majoituspalveluiden hankkimista helpottavia digitaalisia välineitä ja palveluita, mutta työnsä puolesta matkaaville ei ollut tarjolla samankaltaisia, heille suunnattuja palveluja. Tutkimuskysymyksenä opinnäytetyössä toimi kysymys: ”Miten ja millaisin keinoin yritysasiakkaan ostopolkua ja sisäänkirjautumisvaiheen asiakaskokemusta voidaan tukea ja parantaa digitalisoinnin keinoin?”.
Opinnäytetyön menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta lähestymistapana, teemahaastattelua kehittämistyössä käytettävänä menetelmänä sekä laadullisen tutkimuksen teemoitteluanalysointia tulosten tekemiseksi. Opinnäytetyössä haastateltiin neljää Restel:in hotelliin majoittuvia tai jo siellä majoittuvia liikematkustajia heidän mieltymyksistään ja kehitysehdotuksistaan hotellin digitaalisiin palveluihin.
Tuloksina opinnäytetyössä löytyi tutkimuskysymykseen seuraavia aiheita: yritysasiakkaat halusivat hotelliin parempaa langatonta verkkoyhteyttä, sekä hotellihuoneen television oman käytön helpottamiseen ja laatuun haluttiin panostusta. Yritysasiakkaat halusivat myös hotellin sisäänkirjautumisen olevan nopeaa ja ongelmatonta, ja matkustajatietojen täyttöä haluttiin helpottaa. Hotellin digitaalisten palveluiden ja tuotteiden haluttiin olevan helppokäyttöisiä, toimenpiteitä nopeuttavia, koko ajan saatavilla sekä tietoturvallisia.
Johtopäätöksenä opinnäytetyöhön saatiin esimerkiksi seuraava asia: yritysasiakkaille tärkeintä hotellissa on asioinnin nopeus. Digitalisoinnilla yritysasiakas halusi myös helpottaa asiointiaan hotellissa, varsinkin sisäänkirjautumisvaiheessa. Hotellihuoneessa, muissa hotellin tiloissa ja hotellia varatessaan yritysasiakkaille osoittautui tärkeäksi myös teknologian ajanmukaisuus. Yritysasiakkaat halusivat myös, että digitaalisen kehityksen edetessä ei sen tietoturva tule perässä, vaan että se on yhtä turvallinen digitaalisen palvelun kanssa.
Tutkimusongelmana opinnäyteyössä oli oletus, että vapaa-ajan matkustajille oli kehitetty paljon majoituspalveluiden hankkimista helpottavia digitaalisia välineitä ja palveluita, mutta työnsä puolesta matkaaville ei ollut tarjolla samankaltaisia, heille suunnattuja palveluja. Tutkimuskysymyksenä opinnäytetyössä toimi kysymys: ”Miten ja millaisin keinoin yritysasiakkaan ostopolkua ja sisäänkirjautumisvaiheen asiakaskokemusta voidaan tukea ja parantaa digitalisoinnin keinoin?”.
Opinnäytetyön menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta lähestymistapana, teemahaastattelua kehittämistyössä käytettävänä menetelmänä sekä laadullisen tutkimuksen teemoitteluanalysointia tulosten tekemiseksi. Opinnäytetyössä haastateltiin neljää Restel:in hotelliin majoittuvia tai jo siellä majoittuvia liikematkustajia heidän mieltymyksistään ja kehitysehdotuksistaan hotellin digitaalisiin palveluihin.
Tuloksina opinnäytetyössä löytyi tutkimuskysymykseen seuraavia aiheita: yritysasiakkaat halusivat hotelliin parempaa langatonta verkkoyhteyttä, sekä hotellihuoneen television oman käytön helpottamiseen ja laatuun haluttiin panostusta. Yritysasiakkaat halusivat myös hotellin sisäänkirjautumisen olevan nopeaa ja ongelmatonta, ja matkustajatietojen täyttöä haluttiin helpottaa. Hotellin digitaalisten palveluiden ja tuotteiden haluttiin olevan helppokäyttöisiä, toimenpiteitä nopeuttavia, koko ajan saatavilla sekä tietoturvallisia.
Johtopäätöksenä opinnäytetyöhön saatiin esimerkiksi seuraava asia: yritysasiakkaille tärkeintä hotellissa on asioinnin nopeus. Digitalisoinnilla yritysasiakas halusi myös helpottaa asiointiaan hotellissa, varsinkin sisäänkirjautumisvaiheessa. Hotellihuoneessa, muissa hotellin tiloissa ja hotellia varatessaan yritysasiakkaille osoittautui tärkeäksi myös teknologian ajanmukaisuus. Yritysasiakkaat halusivat myös, että digitaalisen kehityksen edetessä ei sen tietoturva tule perässä, vaan että se on yhtä turvallinen digitaalisen palvelun kanssa.