Käyttötyytyväisyystutkimus Microsoft CRM Dynamics-ohjelmistosta

Abstract

Tutkimuksella haluttiin selvittää, miten Mepco Oy:n asiakkaat kokevat saavansa hyötyä liiketoiminnalleen Microsoft Dynamics CRM -ohjelmistosta ja ovatko asiakkaat tyytyväisiä järjestelmään. Tarkoituksena oli myös etsiä syitä tyytyväisyyteen/ tyytymättömyyteen sekä selvittää, onko Mepco Oy:n mielikuva siitä, että isot yritykset ovat pienempiä tyytyväisempiä järjestelmään, oikea. Microsoft Dynamics CRM on asiakkuudenhallinnan ohjelmistoratkaisu, joka sisältää työkaluja yrityksen myynti, markkinointi- ja asiakaspalveluprosessien tehostamiseen.

Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tuodaan esille kaikki asiakkuudenhallinnan eri näkökulmat, jotta ymmärrettäisiin kokonaisuudessaan asiakkuudenhallinta ennen kaikkea liiketoimintastrategiana, jossa yhdistyvät asiakkuuskeskeinen liiketoimintafilosofia sekä sitä tukevat tietojärjestelmät.

Kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus jossa vastaukset kerättiin sähköisen lomakkeen avulla. Tieto kyselystä ja linkki lomakkeeseen lähetettiin huhtikuussa 2008 kaikille Mepco oy:n Microsoft Dynamics CRM asiakkuudenhallinta -ohjelmistoa käyttävien yritysasiakkaiden esimiehille, joita oli 89 kappaletta. Kyselyyn vastasi 28 yritysesimiestä. Vastausprosentiksi muodostui 31. Tutkimuksessa käytettiin Webropol nimistä tiedonkeruu ja analysointijärjestelmää.

Tutkimuksesta selvisi, että kukaan vastanneista ei ollut tyytymätön itse Microsoft Dynamics CRM -ohjelmistoon, mutta lähes viidennes tutkimukseen vastanneista oli tyytymätön Mepcoon kyseisen järjestelmän toimittajana. Melkein jokainen koki saavansa ohjelmasta lisäarvoa liiketoiminalleen. Vastaajat kokivat, että ohjelman avulla pystytään merkittävästi parantamaan asiakaspalvelua ja kohdistamaan markkinointia tehokkaammin.

The study will focus on how Mepco Ltd's customers benefit from business through the Microsoft Dynamics CRM software, and whether the customers are satisfied with the system. The aim was also to look for reasons for satisfaction / dissatisfaction, and to determine whether big companies are more satisfied with the software than smaller companies. Microsoft Dynamics CRM is a customer relationship management software solution that includes tools for the company's sales, marketing and customer service processes.

The theoretical framework aimed to identify the different aspects of customer relationship management (CRM) to fully understand the CRM as a business strategy that combines key customer's business philosophy and the information systems that support it.

This was a quantitative research and the answers were given online. A link to the questionnaire was sent in April 2008 to all superiors using Mepco Ltd's CRM Microsoft CRM software, 89 pieces altogether. A system called Webropol was used to collect and analyse the data.

The study shows that none of the respondents were dissatisfied with Microsoft Dynamics CRM software, but almost a fifth of the respondents were dissatisfied with Mepco Ltd as the vendor. Almost everyone felt that the program added value to business. The respondents felt that the program improved customer service and marketing significantly.