Alkutakauksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Finnvera Oyj, joka oli kiinnostunut kuulemaan pankin toimihenkilöiden mietteitä alkutakauksesta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli alkutakauksen tutkiminen ja kehittäminen. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli tutustua alkutakaukseen ja toisena tavoitteena oli perehtyä asiantuntijapalvelun tuotteistamiseen. Kolmantena tavoitteena oli tutkia pankin toimihenkilöille tehtyjen haastattelujen avulla tutkia Finnvera Oyj:n alkutakausta.

Alkutakausta käsittelevässä luvussa käytiin läpi tuotteen ominaisuudet. Asiantuntijapalvelun tuotteistamista käsittelevässä osiossa haluttiin syventyä tuotteistamisen etuihin ja haasteisiin, asiantuntijapalveluiden erityispiirteisiin, tuotteistamisprosessiin sekä asiantuntijapalveluiden markkinointiin.

Tutkimuksessa menetelmänä käytettiin haastattelua. Haastateltavina oli yhteensä seitsemän pankin toimihenkilöä kolmesta eri pankkiryhmästä. Haastattelututkimus toteutettiin vuoden 2017 loka- marraskuussa. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella pankit olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä alkutakaukseen. Sen suurimpina etuina pidettiin nopeaa ja vakioitua prosessia sekä yritystoiminnan mahdollistamista myös sellaisille henkilöille, joilla tarvittavia vakuuksia rahoituksen järjestämiseen ei muuten löytyisi. Haastateltavat olivat sitä mieltä, että aikovat ehdottomasti käyttää alkutakausta myös jatkossa. Lisäksi tutkimukseen osallistuneiden mukaan myös uudelle vakioidulle tuotteelle olisi kysyntää. Eniten kehittämistä vaativana kohteena puolestaan nähtiin alkutakauksen asiakirjat ja niiden käsittely. Pankin näkökulmasta erityisesti ensimmäisiä kertoja hakemuksia tekevillä saattaa olla vaikeuksia hakemusten täydentämisessä sekä asiakirjojen palauttamisessa. Alkutakauksen käytön helpottamiseksi ja prosessin kehittämiseksi ehdotettiin muun muassa chat-palvelun käyttöönottoa, informaation lisäämistä sähköisen palvelun yhteyteen sekä asiakirjojen toimittamista asiakkaan tutustuttavaksi heti myönteisen päätöksen jälkeen.

The commissioner of the thesis was Finnvera Plc, interested in hearing bank officials’ opinions about the Start Guarantee. The purpose of the thesis was to study and develop the Start Guarantee. The first objective was to become familiar with the Start Guarantee, and the second objective was to study the productization of expert services. The third objective was to study Finnvera’s Start Guarantee with interviews conducted with the employees of a bank.

The chapter about the Start Guarantee treats the features of the product. The second chapter discusses the productization of expert services. The chapter goes deeply into the advantages and challenges of productization, the special characteristics of expert services, the productization process, and the marketing of expert services.

The research method used was interview. The interviewees consisted of seven officials from three different bank groups. The interviews were carried out during October and November 2017. Based on the results, the banks were satisfied with the Start Guarantee. The quick and standardised processes were considered as its biggest advantage. It also makes entrepreneurship possible for people who would otherwise not get the necessary guarantees. The interviewees thought they would absolutely use the Start Guarantee also in the future. Furthermore, there would be demand for the new standardised product. The documents related to the Start Guarantee and their processing were seen to need most improvement. Especially inexperienced employees may have difficulties filling in applications and returning documents. To facilitate the use of the Start Guarantee and to improve the process, the interviewees suggested the introduction of a chat service, the adding of information into the content of the electronic service, and the delivery of documents to customers immediately after a positive decision.