Asiakkaan hoidon- ja palveluntarpeen arviointi puhelinneuvonnassa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on osa Turun Ammattikorkeakoulun HOPATA- hankesuunnitelmaa. Hankesuunnitelman tavoitteena on yhdenvertaistaa kansalaisten hoidon saantia, riippumatta asuinpaikkakunnastaan sekä rakentaa koulutusmalli terveydenhuollon ammattilaisten käyttöön.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on antaa kattava kuvaus siitä millaisia tietoja ja taitoja perusterveydenhuollon sairaanhoitaja tarvitsee pystyäkseen tekemään tehokkaasti ja kattavasti hoidon- ja palveluntarpeen arvioinnin asiakkaalle puhelimitse. Lopputuotoksena tehtiin prosessikaavio, jonka tarkoituksena on helpottaa terveydenhuollon ammattilaisen päätöksentekoa puhelimitse.

Puhelimella suoritetusta hoidon ja palvelun tarpeen arvioinnista ei ole yhtenäistä koulutusmallia olemassa ja näin ollen myös käytännön ohjeistukset ja toimintatavat ovat hyvin monikirjoiset riippuen asuinpaikkakunnasta.

Opinnäytetyön aineiston hankintaan käytettiin narratiivista kuvailevaa kirjallisuuskatsausta. Tietolähteissä pyrittiin valitsemaan mahdollisimman uusinta tutkittua tietoa luotettavista lähteistä. Haasteelliseksi koettiin päivittyneen tiedon oikeellisuus, jonka vuoksi käytettiin asiantuntijan lausuntoa.

Opinnäytetyön tekemisen yhteydessä nousi esiin kysymyksiä, joista saatiin ajatus seuraavaksi kehittämistyöksi. Mielestämme kaivattaisiin selvitystä puhelinpalvelusta vastaavien sairaanhoitajien koulutustarpeesta sekä tarvittavien resurssien kartoitus.

This thesis is a part of HOPATA development plan. The development plan was made by Turku University of Applied Sciences. The aim of the development plan is to equalize the citizens’ access to national health care services regardless of where they live and also to construct a training model for the health care professionals.

The purpose of this thesis is to give a clear description of the knowledge and skills a nurse working in basic health care needs in order to efficiently and successfully execute an assessment of care and social services assessment for the customer over the phone. The end product of this thesis is a process chart that was made to ease the decision making process for the nurse when assessing the needs of the customer over the phone.

There is no unified training model on executing an assessment of care or assessing the social services need of the customer over the phone and therefore the existing guidelines and ways of working vary quite a bit depending on the place of residence.

The material for this thesis was gathered by using narrative and descriptive literature review model. The aim was to choose new, reliable and verified references as information sources. The accuracy of the information found ended up being challenging to prove correct and therefore expert interviews were also used.

While working on this thesis, few questions rose. These questions formed a further development suggestion. There is a need to further research the training needs of nurses executing assessment of care and social service assessments over the phone and also a need to specify the needed resources for the phone services.