OSTAMISEN TRENDIEN HYÖDYNTÄMINEN PUHELINMYYNTINEUVOTTELUN KEHITTÄMISESSÄ

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavia ostamisen trendejä. Tässä tutkimuksessa ostamisen trendeillä kuvattiin kehityssuuntia, jotka liit-tyvät kuluttajien asenteisiin, elämäntapoihin ja käyttäytymiseen. Trendejä tarkasteltiin kolmesta eri näkökulmasta: kuluttajien myyntineuvotteluvaatimusten, asennemuutos-ten sekä tuote- ja palvelupreferenssien kannalta. Ostamisen trendejä tutkimalla oli tarkoitus antaa kehitysehdotuksia työn toimeksiantoyrityksen myyjille puhelinmyyn-tineuvottelun kehittämiseksi.

Tutkielman teoreettisessa osuudessa käsiteltiin puhelinmyyntineuvotteluprosessia ja myyntitaitoja, kuluttajan ostoprosessia ja ostokäyttäytymiseen vaikuttavia asioita sekä ostamisen trendejä. Teoriaosuus kirjoitettiin tuoreen ammattikirjallisuuden ja kulutta-jakäyttäytymistä koskevien aiemmin tehtyjen tieteellisesti luotettavien tutkimusten pohjalta.

Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä. Tie-donkeruu suoritettiin teemahaastatteluilla, joita järjestettiin yhteensä viisi. Teemahaas-tattelua varten suunniteltiin haastattelurunko, jonka avulla selvitettiin haastateltujen kulutukseen liittyviä ominaispiirteitä, asenteita ja tuote- sekä palvelumieltymyksiä. Yksilöhaastatteluihin osallistuneet kuluttajat olivat taustoiltaan hyvin erilaisia. Haas-tatteluilla kerätty aineisto litteroitiin yleiskielelliseen muotoon ja analysoitiin teemoit-telun avulla.

Tutkimustuloksista havaittiin, että kuluttajilla on merkittäviä ennakkoluuloja myyjiä ja myyntineuvottelun hyödyllisyyttä kohtaan. Kuluttajien kokemukset aiemmin tehdyis-tä epäonnistuneista ostopäätöksistä olivat muuttaneet heidän ostokäyttäytymistään harkitsevaisemmaksi ja epäluuloisemmaksi. Lähes kaikki haastatellut kuluttajat mai-nitsivat pyrkivänsä vähentämään turhaa kulutusta. Kuluttajat pienensivät kokonaisku-lutustaan pohtimalla harkitusti tarpeen todellista määrää ja panostamalla laadukkaisiin ratkaisuihin. Laadukkuuteen panostamisessa yhdistyvät kulutuksen vähentäminen, kestävyys, ekologisuus ja mahdollinen taloudellinen hyöty pidemmällä ajanjaksolla.

Tutkimustulosten perusteella myyjien on tärkeää olla mahdollisimman asiantuntevia ja tarjota asiakkaalle hyvin yksilöllistä palvelua. Esitettyjen ratkaisujen tulisi olla mie-luummin laadukkaita kuin edullisia ja niille tulisi kyetä osoittamaan aito tarve. Myy-jän on lisäksi osattava käsitellä asiakkaan ennakkoluuloja luottamuksen synnyttä-miseksi.

The purpose of this thesis was to study trends affecting consumer behaviour. In this study consumer behaviour refers to trends related to the consumers’ attitudes, way of living and behaviour. The trends were approached from three different perspectives, i.e. what kind of requirements the consumers place on sales negotiations, changes in attitudes and product and service preferences. The aim was to give suggestions on the basis of the results to the commissioner’s sales personnel to develop sales negotia-tions.

The theoretical part of the thesis deals with the phone sales negotiation process, sales skills, the consumer’s buying process, factors affecting buying behaviour and trends in buying. The theoretical part is based on recent professional literature and previous scientifically valid research results on consumer behaviour.

The empirical part of the thesis was carried out by using a qualitative approach and methods. The data were collected by theme interviews. An interview structure was designed for the theme interview. The aim was to find out the characteristics of con-sumption, attitudes and product and service preferences. Altogether five individual interviews were made to interviewees with very different backgrounds. The material was transcribed into standard Finnish and it was analysed on the basis of the themes.

The results showed that consumers have significant prejudices against sales negotia-tors and the usefulness of sales negotiations. Previous unfortunate buying decisions had made the consumers more careful and suspicious. Nearly all interviewees said that they aim at reducing unnecessary consumption. They tried to decrease their con-sumption by considering the necessity of the need and by choosing quality. Investing in quality involves reduction of consumption, sustainability, ecological solutions and possible economic benefit in the long run.

On the basis of the results the sales negotiators should show expertise and offer indi-vidual services to the customer. Instead of inexpensive solutions the sales personnel should present products with quality and they should be able to show a real need for the product. In addition, it is important that the sales negotiators are able to deal with the customers’ prejudices to create trust.