CRM-JÄRJESTELMÄN KEHITYS- JA KÄYTTÖÖNOTTOSUUNNITELMA CASE-YRITYKSESSÄ

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia case-yrityksen CRM-järjestelmää ja arvioida sen puutteita ja ominaisuuksia, joiden pohjalta laatia kehityssuunnitelma yrityksen kotimaan markkinoinnin edistämiseksi. Lisäksi tutkittiin projektinohjausta, koulutustarpeita sekä tukimateriaaleja, joita tarvittiin case-yrityksen käyttöönottosuunnitelman laatimiseksi. Tutkimusmenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia.

Työn teoriaosuudessa käsitellään CRM-järjestelmien toiminnallisuuksia ja tietosisältöjä sekä erilaisia käyttöönottoprojekteja ja mitä käyttöönotossa tulee huomioida. Työssä ei käsitellä käyttökoulutusten sisältöjä tai toimittajan valintaprosessia.

Työn empiirisessä osiossa yritykselle laadittiin kehitys- ja käyttöönottosuunnitelma perustuen teoriaosuudessa käsiteltyihin aiheisiin sekä havainnointijakson aikana kerättyyn tietoon.

Case-yrityksen CRM-järjestelmän ongelmat liittyivät pääasiassa analyyttisen tiedon sekä toiminnallisuuksien puutteisiin. Haasteina oli muun muassa asiakkaiden segmentointi sekä kampanjoiden hallinnointi. Havainnointijakson aikana tehtiin tiivistä yhteistyötä case-yrityksen markkinointi- sekä IT-osaston kanssa, jonka perusteella kehityssuunnitelma laadittiin. Kehityssuunnitelman lisäksi laadittiin käyttöönottosuunnitelma, jolloin lopputuotoksena oli kehitys- ja käyttöönottosuunnitelma, jota case-yritys voi tarvittaessa käyttää.

The purpose of this thesis was to examine the case company’s CRM-software and assess its necessities and properties for a development plan to boost domestic marketing. In addition, project control, training needs and support materials had to be examined to form an implementation plan. The research method in this thesis was participative observation period.

In the theory part of the thesis, functionalities, information contents, different implementation projects and what to take into notice when implementing are considered. In this thesis, the contents of user training and selecting software provider are not considered.

In the empiric part of the thesis, development and implementation plans were formed based on the contents of the theory part and the data collected during the observation period.

The problems that occurred with the case company’s CRM-software were mainly analytical and functional. Main challenges among others were the segmentation of customers and campaign management. After tight collaboration with case company’s marketing and IT-department during the observation plan, the development plan was formed. In addition to the development plan, the implementation plan was formed so the final product of this study was development and implementation plan for the case company’s CRM-software.