Onnibus.com Asiakkuuksien hallinta

Abstract

Onnibus.com on Tampereella sijaitseva kaukoliikennepalveluyritys. Se tarjoaa laadukasta palvelua alhaisin hinnoin ja sen linja-autokalusto on laadukkainta mitä markkinoilla on tarjota. Onnibus on nopea, halpa ja luotettava.

Yritys on avaamassa uutta puhelinpalvelukeskusta asiakaspalveluunsa ja yrityksen kasvaessa CRM-ohjelmiston hankinta on tullut tarpeelliseksi. Ohjelmiston tulee tarjota mahdollisuus asiakasrekisterin ylläpitämiseen ja hallintaan, sekä tehtävien ja niihin liittyvien tikettien luomiseen ja seuraamiseen.

Opinnäytetyö tutkii tarjolla olevia ohjelmistoja ja kerää yhteen niiden edut ja haitat. Lisäksi työ kertoo asiakashallintajärjestelmän hyödyistä ja perustelee, miksi sellaisen hankinta on tärkeää. Opinnäytetyön tarkoituksena on esitellä muutama vaihtoehto järjestelmistä, jotta yritys voi päätyä parhaaseen mahdolliseen tuotteeseen järjestelmää valitessaan.

Asiakkuuden kokonaisvaltaisella ymmärtämisellä on tärkeä rooli modernin liiketoiminnan menestyksessä. Teoriaa tämän ideologian taustalla esitellään opinnäytetyössä, jotta tämän ymmärryksen tuomalla kilpailuedulla voidaan luoda hyvä pohja vahvalle asiakaspalvelukokonaisuudelle.

Asiakashallinta on suuri osa kaupankäyntiä ja siten sitä on tutkittu laajalti, joten kirjallisuutta löytyy runsaasti sekä paperisena että sähköisenä. Tätä tietoa käytetään perustelemaan se, miksi hyvä ja selkeä ohjelmisto asiakkaiden hallintaan on suositeltavaa. Lisäksi tehdään haastatteluna taustaselvitys sille, minkälaisia ominaisuuksia ohjelmalla tulee olla.

Haastattelussa ilmi tulleista ominaisuuksista, joita ohjelmistosta tulisi löytyä, tärkein oli mahdollisuus tehtävätikettien luomiseen. Asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden varmistamiseksi jokaisesta kontaktista pitää voida luoda erillinen tiketti, tiketeistä on saatava kattavat raportit ja ohjelmiston tulee olla helppokäyttöinen ja nopea.

Onnibus.com is a long-distance coach service located in Tampere. It pro-vides a quality service at a low price with brand new equipment.

The company is expanding its customer service and with the growing number of customers the need for a CRM-system is proving to be manda-tory. The system should provide a possibility for creation of a customer da-tabase and the upkeep of it. The system will be used to create tasks and the tickets for them so the data must be easily accessible for monitoring.

This Bachelor’s thesis looks into the different systems available and col-lects their pros and cons. In addition, the thesis discusses the general prin-ciples and the benefits behind these systems.

Understanding the value of a customer for different fields of business is integral to the success of a modern company. The theory behind these principles is discussed in the thesis and they provide a firm basis for the reasons for acquiring a great customer service process.

The thesis studies thoroughly customer management, an integral part of the marketplace. Several written and electronic sources have been used for this thesis to argue why a good system for CRM is needed. In addition, an in-terview is conducted to map out what kind of properties are needed.

The most important points discussed at the interview was the possibility to create task tickets. For the continued improvement of customer service, every contact must be logged and given a possibility to create a new ticket. This ensures that each ticket or task given by a customer is handled in a timely fashion and different reports are easily compiled for future use. Of course the system needs to be light, fast and easy to use.