Laadukkaan asiakaskokemuksen tuottaminen rakennustarvikeliikkeessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Byggmaxin henkilökuntaa selviytymään paremmin myyntiprosessin eri vaiheista sekä tuottamaan laadukkaita asiakaskokemuksia. Byggmaxin asiakkaista suurin osa koostuu kotinikkareista, joiden tietotaito rakentamisen suhteen ei ole parhaimmasta päästä. Opinnäytetyössä selvitettiin minkälaista tietoa tai apua Byggmaxin asiakkaat tarvitsevat, kun he ostavat eri rakennustarvikkeita. Tutkimuksessa selvitettiin myös, mitkä Byggmaxin rakennustarvikeliikkeen tuotteista ovat sellaisia, joita yksityishenkilön on haastava ostaa sekä asentaa. Opinnäytetyössä tutkittiin myös, kuinka tuttu Byggmaxin toimintaperiaate on asiakkaille sekä minkä tasoista Byggmaxin asiakaspalvelu on.

Tutkimuksessa käsitellään ainoastaan ostoprosessia, joka tapahtuu Byggmaxin tiloissa tai Byggmaxin verkkokaupassa, eli tutkimuksessa ei oteta huomioon muita rakennustarvikeliikkeitä. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kokeellinen osuus suoritettiin triangulaationa eli menetelmänä oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen menetelmä. Tutkimusta varten laadittiin kyselylomake, jolla haastateltiin Byggmaxin asiakkaita. Tutkimus suoritettiin Pirkkalan Byggmaxin myymälässä ja vastauksia saatiin 42 kappaletta. Lisäksi opinnäytetyössä haastateltiin myös Byggmaxin asiakaspalvelijoita, joilta saatiin tietoa muun muassa verkkokaupan tuotteista.

Tutkimuksen avulla saatiin selville, mitkä rakennustuotteet aiheuttavat eniten haasteita asiakkaille. Kyselylomakkeen avulla saatiin myös selville minkälaista apua tai tietoja asiakkaat kaipaavat, kun he ovat ostamassa eri rakennustuotteita. Tutkimuksen perusteella Byggmaxin asiakaspalvelu on erittäin hyvällä tasolla sekä myymälä kokonaisuudessaan hyvin toimiva, vaikka Byggmaxin toimintaperiaate ei olekaan hirveän tuttu asiakkaille. Tämän opinnäytetyön avulla Byggmaxin henkilökunta pystyy jatkossa auttamaan asiakkaitaan paremmin sekä kehittämään asiakaspalveluaan vielä paremmalle tasolle.

The aim of this thesis is to develop Byggmax’s staff to get better through from the different phases of a sales process and produce quality customer experiences. Most of the Byggmax’s customers are do-it-yourself type of customers whose knowledge and skills are not the best regarding to construction. The research problem in this thesis was to define what kind of help or information do the customers need when they are shopping in a hardware store. And what are the products that they feel are challenging to buy or install. One part of the thesis was also to examine how familiar is the Byggmax’s policy to the customers and how good Byggmax’s customer service is.

The research part took place only in the Byggmax’s store and in their online store, not in any other hardware stores. The theoretical part was written about customer service and customer satisfaction. The experimental part was executed as a triangulation so the used methods were quantitative and qualitative. The data was collected through questionnaires which took place in Pirkkala’s Byggmax and were answered by 42 customers. In addition to the customers questionnaires also Byggmax’s customer service staff was interviewed for the online store products.

This research found out what are the products that are most challenging for the customers. And what kind of help or knowledge do the customers need when they are buying building materials. The results of this research are that Byggmax’s customer service is on an excellent level and the store itself is very functional although the Byggmax’s policy is not so well known for the customers. With the aid of this research Byggmax’s staff can get through even better from the selling process and can develop their customer service on even more higher level.