Asiantuntijatuen robotisoituminen asiakasneuvojan näkökulmasta : case Yritys X
Heikkilä, Anna (2017)
Heikkilä, Anna
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821725
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121821725
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiantuntijatuen robotisoituminen asiakasneuvojan näkökulmasta. Aihe on ajankohtainen, sillä robotiikan hyödyntäminen on lisääntymässä kaikilla aloilla. Asiakaspalveluyritys X on ensimmäisten joukossa alallaan lisännyt robotiikkaa toiminnassaan ja on kehittänyt asiakasneuvojien käyttöön asiantuntijatukea tarjoavan chat-robotin. Opinnäytetyössä tutkitaan uuden tukimuodon käyttöönottoa ja kokemuksia asiakasneuvojien näkökulmasta.
Teoriassa on käsitelty laajasti muutosta prosessina, sekä muutoksen jalkauttamista ja siihen suhtautumista. Muutosta on tarkasteltu eri muutosmallien kautta ja erilaisten artikkeleiden pohjalta. Myös muutoksen rooleja ja niiden osuutta muutosprosessiin on käsitelty. Tärkeimpänä kysymyksenä on se, miten muutos saadaan jalkautettua asiakasneuvojien keskuuteen. Muutosta on käsitelty myös muutosjohtamisen kautta, sillä muutosjohtaminen on yksi muutosprosessin tärkeimmistä osa-alueista.
Opinnäytetyön toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa on käytetty kyselytutkimusta, sekä asiakasyrityksen tietokantoja ja yrityksen edustajien kanssa pidettyjä kokouksia. Kyselyssä kartoitettiin Yritys X:n asiakasneuvojen odotuksia ja toiveita tukirobottiin liittyen, sekä heidän suhtautumistaan tähän muutokseen. Tutkimuksessa selvitettiin vähentääkö tukibotin käyttö yhteydenottoja asiantuntijoihin ja tehostuuko asiakasneuvoJIen ja asiantuntijoiden työ. Kyselyn avulla pyrittiin myös kehittämään tukirobottia ennen käyttöönottoa.
Tutkimuksessa todettiin tukirobotin tehostavan sekä asiakasneuvojan, että asiantuntijan työtä sekä vähentävän yhteydenottoja asiantuntijatukeen. Asiakasneuvojien suhtautuminen muutokseen oli vaihtelevaa ja muutoksessa nähtiin monia haasteita. Muutoksen jalkauttamiseen ei käytetty riittävästi resursseja, minkä takia muutoksen tavoitteista jäätiin jälkeen. Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen tuloksia voidaan soveltaa myös jatkossa yrityksen muutosprosesseihin. Tulosten perusteella on tehty kehitysehdotuksia seuraavan prosessin jalkauttamiseen ja johtamiseen.
Teoriassa on käsitelty laajasti muutosta prosessina, sekä muutoksen jalkauttamista ja siihen suhtautumista. Muutosta on tarkasteltu eri muutosmallien kautta ja erilaisten artikkeleiden pohjalta. Myös muutoksen rooleja ja niiden osuutta muutosprosessiin on käsitelty. Tärkeimpänä kysymyksenä on se, miten muutos saadaan jalkautettua asiakasneuvojien keskuuteen. Muutosta on käsitelty myös muutosjohtamisen kautta, sillä muutosjohtaminen on yksi muutosprosessin tärkeimmistä osa-alueista.
Opinnäytetyön toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa on käytetty kyselytutkimusta, sekä asiakasyrityksen tietokantoja ja yrityksen edustajien kanssa pidettyjä kokouksia. Kyselyssä kartoitettiin Yritys X:n asiakasneuvojen odotuksia ja toiveita tukirobottiin liittyen, sekä heidän suhtautumistaan tähän muutokseen. Tutkimuksessa selvitettiin vähentääkö tukibotin käyttö yhteydenottoja asiantuntijoihin ja tehostuuko asiakasneuvoJIen ja asiantuntijoiden työ. Kyselyn avulla pyrittiin myös kehittämään tukirobottia ennen käyttöönottoa.
Tutkimuksessa todettiin tukirobotin tehostavan sekä asiakasneuvojan, että asiantuntijan työtä sekä vähentävän yhteydenottoja asiantuntijatukeen. Asiakasneuvojien suhtautuminen muutokseen oli vaihtelevaa ja muutoksessa nähtiin monia haasteita. Muutoksen jalkauttamiseen ei käytetty riittävästi resursseja, minkä takia muutoksen tavoitteista jäätiin jälkeen. Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen tuloksia voidaan soveltaa myös jatkossa yrityksen muutosprosesseihin. Tulosten perusteella on tehty kehitysehdotuksia seuraavan prosessin jalkauttamiseen ja johtamiseen.