Asiakaskokemuksen mittaamisen järjestelmän kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi tamperelainen ICT-asiantuntijayritys Triuvare Oy, joka tarjoaa asiakkailleen kokonaisvaltaisia IT-ratkaisuja sekä ratkoo asiakkaidensa IT-ongelmia. Triuvaren päätoimenkuva on tarjota asiakkailleen lähituki- ja help desk tyyppisiä tukipalveluita.

Opinnäytetyön tavoite oli kehittää asiakaskokemuksen mittaamisen järjestelmä Triuvaren tarpeiden mukaan. Tarkoituksena oli kehittää Triuvarelle uusia keinoja ylläpitää korkeaa asiakastyytyväisyyttä ja parantaa vastausaikoja ongelmatapauksissa.

Tässä työssä käydään läpi Triuvaren tarpeisiin kehitetyn asiakaskokemuksen mittaamisen järjestelmän kehitysvaiheet. Työssä käydään läpi suunnitteluosuus, asiakaspalautelomakkeen kehitys, lopullisen raportoinnin kehitys sekä tulokset. Asiakaspalautteiden keräämisessä ja tallentamisessa hyödynnettiin web-teknologioita, kuten HTML5, CSS3, PHP, MySQL ja JavaScript ja näiden nykyaikaisia kirjastoja ja toimintamalleja. Raportoinnin työkaluna hyödynnetiin Microsoftin Power BI -ohjelmistoa, joka on nykyaikainen liiketoiminnan analysointipalvelu.

Opinnäytetyön keskeisimpänä tuloksena saatiin toteutettua Triuvaren tarpeiden mukainen järjestelmä, automatisoiduksi osaksi Triuvaren aikaisempien järjestelmien rinnalle. Tämä mahdollistaa Triuvarelle asiakastyytyväisyyden kehityksen seuraamisen tarkkojen mittareiden avulla ja kyvyn vastata muutoksiin nopeasti. Järjestelmä luo myös mahdollisuuksia ongelmatilanteiden jäljittämiseen, kun palautteita kyetään erottelemaan aina työntekijä ja asiakas tasolle, mikä ei aikaisemmin ole ollut mahdollista.

Työlle asetetut tavoitteet saatiin täytettyä, ja järjestelmä on Triuvarella tuotantokäytössä. Triuvare oli erittäin tyytyväinen työnlopputulokseen, ja työ sujui sovittujen aikataulujen mukaisesti.

This thesis was commissioned by Triuvare Oy, an ICT consulting company from Tampere. The objective for this thesis was to develop a customer service analysis system for use of Triuvare to improve customer satisfaction. The main purpose was to develop new methods for Triuvare to improve their high customer satisfaction and decrease response time in problem situations.

The development process of the customer service analysis system is discussed here step by step. The main development stages were project planning, development of a customer satisfaction form and data handling development, final report development and final results.

Technologies used for collecting customer feedback included HTML5, CSS3, PHP, MySQL and JavaScript and the latest libraries and development patterns for these technologies. Microsoft Power BI was used as the analytics service for this thesis.

The main result for this thesis was the customer service analysis system which is developed according to Triuvare’s needs and which works as integrated part of Triuvare’s other systems. The system was developed with the latest technologies, and it can be developed further to answer future needs. This also created new possibilities for Triuvare to track feedback with precise meters.

All project objectives were completed and the system is in active production use of Triuvare. Triuvare were very pleased with the results, and the project was completed to deadline.