Digipalveleminen vakuutusyhtiössä : asiakkaiden suhtautuminen chatbotteihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ihmisten ja asiakkaiden suhtautumista tekoälyä ja robotiikka kohtaan. Pyrkimyksenä oli selvittää mitä mieltä he ovat finanssialan kehityksestä, jossa asiakaspalvelussa hyödynnetään tekoälyllä varustettuja automatisoituja chatbotteja. Vastauksia haettiin sille, minkälaisille palveluille on tarvetta ja miten ne tulisi asiakasrajapinnassa esitellä. Tekoäly on tullut jäädäkseen ja muutokset tapahtuvat halusivat asiakkaat sitä tai eivät. Nyt on kuitenkin aika selvittää, mitä palveluita käyttävät asiakkaat ajattelevat tapahtuvasta muutoksesta. Opinnäytetyö tehtiin tiiviissä yhteistyössä toimeksiantajan If Vahinkovakuutuksen kanssa.

Kokonaisuus rakentui teoriaosuuden ja tutkimushaastattelun ympärille. Ensimmäisessä teoriaosuuden luvussa, esiteltiin digitalisaatiota ja robotiikkaa yleisellä tasolla. Teoriaosuuden toisessa luvussa käsiteltiin digitaalista asiakaskokemusta ja sitä kuinka asiakaskokemuksen määritelmä on muuttunut. Teoriaosuuteen pohjautuen työ kulminoitui asiakasympäristössä suoritettuun kvalitatiiviseen tutkimukseen. Tutkimus suoritettiin haastatteluina yritysasiakaspalveluun tulleiden puheluiden yhteydessä.

Opinnäytetyön tavoite saavutettiin ja tutkimuksen avulla saatiin selville, minkälaisia ennakkoluuloja Suomessa toimivilla yrittäjillä on tekoälyä kohtaan sekä mikä on heidän tietoisuutensa taso tästä kiihtyvästä muutoksesta. Muutos aiheuttaa moninaisia tunteita asiakkaissa, mutta enemmistö ei ole vielä valmis epäröimättä hyppäämään tuntemattomaan. Uusia asiointia helpottavia palveluita ei itsessään välttämättä paheksuta, mutta niiden aiheuttama kokonaisvalainen muutos huolestuttaa ja pelottaa.

Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa palveluiden kehittämisessä ja valmiiden mallien kohdistamisessa. Tärkeimpänä onnistumisena voidaan kuitenkin pitää sitä, että asiakkaiden ääni on tuotu palveluita kehittävän tahon tietoisuuteen. Siitä on varmasti molemminpuolista hyötyä tulevaisuudessa, ja tätä vuorovaikutusta tulisi myös jatkossa pyrkiä lisäämään.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to study customers’ attitudes toward artificial intelligence and robotics. The aim was to find out what they think about the recent changes in the financial sector where insurance companies e.g. use chatbots in customer service encounters. The thesis aimed to find out what kind of services are needed at the moment and how these services should be presented at the customer interface. Artificial intelligence has come to stay and the changes are happening whether the customers want it or not. Now it is time to find out what customers think about the changes. The thesis was done in close co-operation with If Insurance Company.

The Bachelor’s thesis was built around the theoretical part and the research interviews. The first chapter of the theory offered a general presentation about digitalisation and robotics. The second chapter of the theory section discussed the digital customer experience and demonstrated how the understanding of customer experience has changed. Based on the theoretical parts, the work culminated in the qualitative research. The research interviews were conducted as an additional part of the customer service center’s incoming calls.

The objective of this Bachelor’s thesis was achieved and e.g. Finnish entrepreneurs’ prejudices towards artificial intelligence and their awareness levels of this accelerating change are discussed at length. The change awakens many emotions among the customers, and the majority is not yet ready to jump to the unknown without hesitation. According to the customers, the new services are not the problem, but the overall change they cause is worrying and frightening them.

The findings of this thesis can be exploited in the forthcoming service development phases and with offering the existing models and services to various focus groups with a more tailor-made fashion. However, the most crucial achievement of this thesis is that the customer’s voice has been successfully brought to the attention of the service developers. It will surely bring forth mutual benefits in the future, and in any case this kind of interaction between customers and developers should fostered in the future as well.