Bankernas krav på kundinformation : En forskning av kundernas syn och eventuella problem med kraven på kundinformation

Abstract

Detta examensarbete handlar om hur bankerna sköter sina kundtjänster och varför de måste kräva personlig information av kunderna i samband med olika bankärenden och tjänster. En undersökning huruvida kunderna hos mindre och större banker upplever att deras krav på den allt mer strikta kundidentifieringen påverkar deras bankbesök görs i den empiriska delen i form av en enkät och djupare analys. Det finns både lagar, direktiv och regler som bankerna måste följa och eftersom det konstant sker förändringar i världen och den ekonomiska marknaden förändras dessa hela tiden. Bankernas krav på kundidentifiering ser inte densamma ut som den gjorde för ett par tio år sedan och det kommer sannolike inte se densamma ut efter bara ett per år. Detta arbete är gjort i form av kvalitativa forskningsmetoder, litteraturgenomgång för insamling av material och en djupgående analys i slutet av examensarbete med hjälp av enkäten som gavs ut till kunderna för att sedan presentera resultatet. En närmare titt på olika lagar som har samband till arbetes syfte tas en närmare titt på som t.ex. personuppgiftslagen. I enkäten har skribenten använt sig av programmet SPSS för att utföra analysen och Surveymonkey.com vid insamling av enkätsvaren ifrån respondenterna. Syftet med arbetet är att kombinera den teori som ligger bakom de här kraven på kundidentifiering och kundernas åsikter och se ifall samband mellan de här två finns, ifall det stämmer överlags i praktiken & teorin. I slutet av arbetet kombineras teorin och svaren från enkäten och ett samband kommer fram huruvida de stämmer överens med varandra. Slutsatserna i arbetet visar hur kunderna hos de olika bankerna ganska långt har samma åsikter i och med vad teorin i arbetet berättar. Som teorin berättar har lagarna och reglerna blivit striktare och en del av kunderna håller med om detta medan en del har valt att besöka bankerna fysiskt allt mer sällan på grund av detta och känner att de inte kan lita på bankerna som de gjorde förr.

This degree project is about how banks handle their customer services and why they must require personal information from customers in connection with different banking matters and services. An investigation of whether customers of smaller and larger banks feel that their demands on the increasingly rigid customer identification affect their banking visits are made in the empirical part in the form of a survey and deeper analysis. There are laws, directives and rules that banks must follow and because there are constantly changes in the world and the economic market changes are made all the time. Banks' requirements for customer identification do not look the same as it did a couple of decades ago and it will probably not look the same after just a few years. This work has been done in the form of qualitative research methods, literature review for the collection of materials and an in-depth analysis at the end of the degree project using the questionnaire given to customers to present the results. A closer look at various laws that relate to the purpose of work is taken into account, such as privacy protection law. In the survey, the writer has used the SPSS program to carry out the analysis and Surveymonkey.com when collecting the survey answers from the respondents. The purpose of the work is to combine the theory behind these requirements for customer identification and customer opinions and to see if there is a connection between these two, if that is true in practice and theory. The conclusions of the work show how the customers of the different banks quite fairly share the same views as the theory of the work tells. As the theory tells, the laws and regulations have become stricter and some of the customers agree with this while some have chosen to visit the banks physically rarely because of this and feel they can not rely on the banks as they might did before.

Tämä opinnäytetyö käsittelee pankkien käytäntöjä käsitellä asiakaspalvelua ja syytä siihen, miksi pankkien on vaadittava henkilökohtaisia tietoja asiakkailta pankin palvelujen yhteydessä. Opinnäytetyö tutkii, miten asiakkaat kokevat isoissa ja pienissä pankeissa jatkuvasti tiukentuvan asiakasidentifioinnin ja selvittää sen vaikutuksen heidän pankkiasiointikokemukseen. Tätä käsitellään tutkimuksen empiirisessä osiossa kyselyiden avulla, joita analysoidaan. Pankkien toimintaa säätelee monia lakeja, direktiivejä ja sääntöjä, joita pankkien on noudatettava toiminnassaan. Jatkuvista muutoksista politiikassa ja taloudessa, edellä mainitut säännökset kohtaavat muutoksia jatkuvasti. Nyt pankkien vaatimukset asiakasidentifiointia kohtaan ovat muuttuneet eivät ne näytä enää samanlaisilta kuin muutama vuosikymmen sitten ja todennäköisesti ne tulevat näyttämään hyvin erilaisilta myös tulevaisuudessa. Tämä opinnäytetyö on tehty hyödyntäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kirjallisuuskatsauksen materiaalia on kerätty monipuolisista lähteistä ja syvemmän analyysin tueksi on aihealueeseen käytetty apuna kyselyitä, jotka hankittiin pankin asiakkailta. Tarkempi katsaus erilaisiin lakeihin, jotka liittyvät opinnäytetyön on otettu huomioon, kuten esimerkiksi laki yksityisyydensuojasta. Tutkimuksen kyselyiden analysoinnissa on hyödynnetty SPSS -ohjelmaa ja Surveymonkey.com sivustoa, jossa kerättiin vastaukset kyselyihin. Tutkimuksen tarkoitus on ymmärtää vaatimusten vaikutuksia asiakkaidenidentifiointiin hyödyntäen asiakkaiden kokemuksia asiassa. Tarkoitus on ymmärtää, onko näiden välillä yhteyttä ja pitääkö se paikkaansa niin käytännössä kuin teoriassa. Työn johtopäätökset osoittavat miten eri pankkien asiakkailla on melko samanlainen näkemys asiasta kuin mitä teoriaosuus kertoo. Kuten teoria kertoo, lait ja säännöt ovat tiukentuneet sekä jotkut asiakkaista ovat samaa mieltä, kun taas jotkut ovat päättäneet käyttää vähemmän pankkien fyysisiä palveluita tämän vuoksi. He kokevat, että eivät voi luottaa pankkeihin niin kuten ovat voineet aiemmin.