Pankin palvelut eri palvelukanavissa : palvelukanavan valinnan perusteet

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten pankkien asiakkaat valitsevat palvelukanavan, jossa asioivat. Tutkimuksessa tarkastellaan mitä pankkien palveluja asiakkaat käyttävät eri palvelukanavissa ja millä perusteilla tekevät valintansa. Tutkimuksen kohteeksi on rajattu pankkien henkilöasiakkaat ja heidän yleisimmät pankkipalvelunsa.

Tutkimus koostuu johdannosta, kahdesta teorialuvusta sekä haastatteluosuudesta ja yhteenvedosta. Ensimmäisessä teorialuvussa keskitytään pankkien toimintaan ja sen kehitykseen. Sen lisäksi tarkastellaan Suomessa toimivia pankkeja. Toisessa teorialuvussa käsitellään pankkien palveluita ja niiden ominaisuuksia. Tutkimuksessa palveluiden tarkastelu on rajattu pankkien tarjoamiin palveluihin, jotka ovat tavallisimpia henkilöasiakkaille.

Tutkimus on toteutettu kvalitatiivista eli laadullista menetelmää käyttäen. Tämän opinnäytetyön neljäs luku on toteutettu teemahaastatteluina, joista saatuja vastauksia käsitellään samassa luvussa. Neljännessä luvussa tarkkaillaan myös vastausten pohjalta saatuja johtopäätöksiä. Viidennessä luvussa pohditaan opinnäytetyötä kokonaisuutena ja tarkastellaan yhteenvetona tutkimusta.

Opinnäytetyön tuloksena selvisi, että asiakkaille on tärkeää päästä valitsemaan itselleen sopivin palvelukanava. Pankkien tarjotessa useita vaihtoehtoja asian hoitoa varten asiakkaiden mieltymykset ja tottumukset vaikuttavat merkittävimmin palvelukanavan valintaan. Merkittävimpiä syitä kanavan valintaan olivat mahdollisuus kokonaisvaltaiseen asioidenhoitoon, yksinkertaisuus sekä henkilökohtaisuus. Haastatteluiden pohjalta voidaan todeta, että pankkien murros vaikuttaa asiakkaiden palvelukanavan valintaan.

The purpose of this thesis is to find out how customers of a bank select the channel they use. In the research we studied which banks services customers use in various service channels and what arguments leads to decision. The research has been limited to personal customers and in their most common services of a bank.

The thesis consists five parts which are introduction, two theoretical parts, interview part and summary. In the first theory part we focus on operations of a bank and the development of it. Along with the banks that are operating in Finland. In the second part we focus on the services of banks and their features. The services have been limited to those that are most common to personal customers.

The research has been carried out using qualitative method. This fourth part has been executed with theme interviews and the answers are addressed in the same chapter. Conclusions based on these interviews are also viewed in the fourth part. The fifth chapter consists summary where the thesis is viewed as total and summarized with the most important parts.

In the thesis it became clear that it is important to customers that they get to choose a suitable service channel. Banks offer customers several ways to handle their bank businesses. The preferences and habits have the greatest influence on customers when they are choosing which service channel they pick. The possibility to comprehensively do business, simplicity and personality where mentioned to be the most significant reasons. Based on the interviews in can be said that banks critical period effects on customers when they are choosing suitable service channel.