Asiakkaiden kokemukset yritysten yhteistyöstä : Case: 4event Oy, Hyvinvointikeskus Laajavuori

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi 4event Oy Hyvinvointikeskus Laajavuori, joka toimii Jyväskylässä Cumulus Resort Laajavuoren yhteydessä. Toimeksiantaja tekee tiivistä yhteistyötä Cumulus Resort Laajavuoren kanssa, ja yritykset tarjoavatkin yhdessä asiakkailleen laadukkaita majoitus-, ravintola-, kylpylä- sekä tapahtuma- ja hyvinvointipalveluja. Tarkoituksena oli selvittää näiden kahden yrityksen välisen yhteistyön merkitystä asiakaskokemukselle ja tuottaa sitä kautta tietoa, jonka avulla yhteistyön parantaminen onnistuu tulevaisuudessa. Yhteistyöhön onkin lähitulevaisuudessa luvassa muutoksia, sillä Cumulus-hotelleja ollaan myymässä ruotsalaiselle Scandic-ketjulle.

Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua paperista asiakaskyselylomaketta. Kyselylomakkeita jaettiin asiakasryhmille, joiden tiedettiin käyttäneen palveluja. Lisäksi lomakkeita jätettiin Cumulus Resort Laajavuoren kylpylän vastaanottoon, jossa asiakkaat varaavat ja maksavat käyttämiänsä palveluita.

Kyselylomakkeen strukturoidut osat analysoitiin SPSS-järjestelmän sekä Excel-ohjelman avulla kvantitatiivisesti. Avoimet vastausvaihtoehdot käsiteltiin siirtämällä ne Excel-ohjelmaan ja ryhmittelemällä ne samantyyppisten vastausten mukaisiin ryhmiin. Tutkimuksen tuloksista esitettiin havainnollistavia kuvioita ja taulukoita.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat melko tyytyväisiä 4event Oy Hyvinvointikeskus Laajavuoren ja Cumulus Resort Laajavuoren yhteistyön eri osa-alueisiin. Parannettavaa löytyi informaation jakamisesta asiakkaille sekä henkilökunnan suosittelukäyttäytymisestä. Erityisesti asiakkaiden mieleen olivat hyvä ilmapiiri, mukava henkilökunta sekä rentoutunut olo asioinnin jälkeen. Tutkimuksen tulosten perusteella esitettiin vielä parannusehdotuksia, joita toimeksiantaja voi tulevaisuudessa käyttää apuna yhteistyössään tulevan uuden yhteistyökumppaninsa kanssa.

This project was assigned by 4event Ltd, Wellness Center Laajavuori, which is operating in Cumulus Resort Laajavuori, Jyväskylä. The companies operate closely with each other and together they offer quality services, such as accommodation-, restaurant-, spa-, events and wellness. The purpose was to find out the importance of co-operation between these two companies in the customer experience and to provide information that would allow to improve the co-operation in the future. There will be changes in co-operation in the near future when Cumulus- hotels will be sold to the Swedish Scandic- hotel chain.

The research was conducted using quantitative research methods. The research material was collected by a semi-structured printed customer surveys. The questionnaires were distributed to customer groups which were known to have used the services lately. In addition, questionnaires were also deposited at the cash desk of the spa Cumulus Resort Laajavuori, which is the place where customers reserve and pay for the services they use.

The results were analyzed by the SPSS program and Excel. The open answer options were analyzed by transferring them to the Excel program and by splitting them into groups of the same type of responses. The results were presented by charts and tables.

The results of the survey proved that the customers were quite satisfied with different areas of cooperation between 4event Oy Wellness Center Laajavuori and Cumulus Resort Laajavuori. Matters to improve in the future were sharing information to customers and suggestive selling behavior of the staff. Customers were pleased especially with the nice atmosphere, pleasant staff and a relaxed feeling afterwards. Based on the results, proposals for improvement were made, which can be used by the commissioner in the future in co-operation with their new partner.