Leipää vai sirkushuveja? : Elämyksellisyyden merkitys ravintola-alalla

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli elämyksellisyyden merkitystä ravintola-alalla. Tutkimus tehtiin kirjoittajan tueksi tavoitteena luoda Jyväskylään elämyksellinen ravintolakokonaisuus, ja halusta tutkia elämyksellisten kahvila- ja ravintolapalveluiden menestystekijöitä verrattuna vastaaviin toimijoihin, jotka eivät keskity toiminnassaan elämyksellisyyteen.

Tärkein tutkimusongelma oli selvittää, luoko elämyksellisyys tutkimusjoukossa positiivisen kilpailuedun, ja mitä elementtejä näiden parissa vaaditaan kokonaisvaltaisen elämyksen luomiseen.

Tutkimuksessa käytettiin tiedonhankintamenetelmänä kvalitatiivisia asiantuntijahaastatteluja, jotka toteutettiin elämyksellisyytensä suhteen tavallisista poikkeavissa kahviloissa ja ravintoloissa. Asiantuntijahaastatteluja toteutettiin myös muita elämyspalveluja tuottavien toimijoiden kanssa, millä pyrittiin saamaan elämyksellisyyteen ja sen elementtien ymmärtämiseen lisää syvyyttä.

Toisena tutkimusmenetelmänä käytettiin benchmarkingia, jota toteutettiin Suomen sekä Saksan sisällä. Benchmarkingin tavoitteena oli tutkia subjektiivisesti elämyksellisiä ravintoloita ja löytää elementtejä, jotka luovat niiden sisällä kokonaisvaltaisen elämyksen ja onnistuneen asiakaskokemuksen.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että elämyksellisyydellä on selkeästi positiivinen vaikutus ravintolaliiketoiminnassa ja se on erittäin toimiva keino erottua tiukassa kilpailutilanteessa. Lisäksi tulosten perusteella voidaan huomata, että lopulta elämyksellisyyden rakentavat elementit ovat usein normaaleissa ravintolatoiminnan puolissa, kuten vaikka asiakaspalvelussa. Kokonaisvaltainen elämys rakentuu kuitenkin lopulta usean eri tekijän summasta.

The thesis discussed the meaning of customer experience in the restaurant business. The thesis was made to help writer’s own goal to build experience-restaurant in Jyväskylä, and for the need to explore customer experience – based restaurants, and compare elements with those to normally operating restaurants.

The most important research problem in thesis was to find out, does the memorable customer experience create positive competitive advantage in the interviewed businesses, and to find what elements create a real, comprehensive experience in those businesses.

As a data collection method, interviews were used with experts in restaurant- and café businesses. The interviews were made in places, where memorable experience is more formidable, than compared to normal café or restaurant. Interviews were also made with companies, that offer other experience-based services, to create a deeper understanding to the experience and its elements.

The other data collection method was benchmarking, which were executed in Finland and in Germany. The goal for benchmarking was to research subjectively experience-based restaurants and study elements, that create a fulfilling and inspiring customer experience.

The results of the thesis showed that building an experience in restaurant creates clearly a positive impact, and it’s a very good way to stand out in competitive situation. Looking at the results, can also be seen, that most important elements in experience are usually normal things to do in restaurant, for example customer service. Memorable customer experience is nevertheless created with mixture of many different things.