Asiakaspalvelun tekniset ratkaisut

Abstract

Jyväskylän kaupunkirakennepalvelut tarvitsivat tutkimuksen asiakaspalvelun teknisistä ratkaisuista. Tutkimuksen tarkoitus oli saada selkeä käsitys nykyisellään käytössä olevasta asiakaspalvelujärjestelmästä ja tutkia sen kehittämismahdollisuuksia. Suuri osa tutkimuksesta tarkasteli mitä on tekninen asiakaspalvelu ja erityisesti mitä siihen sisältyy, kun on kyse kunnan tarjoamasta palvelusta asukkailleen. Toinen osa keskittyi tarkastelemaan, miten käytössä olevaa palvelua voitaisiin parantaa. Nykyisen asiakaspalvelujärjestelmän tilaa tarkasteltiin toimeksiantajan tapaamisissa ja tutustumalla käytännössä järjestelmään verkossa. Tutkimuksen tuloksena löytyi uusi suunta asiakaspalvelujärjestelmälle, sellaisen järjestelmän muodossa, jonka inspiraation lähteenä toimii NYC311-hanke New Yorkin kaupungissa, Yhdysvalloissa. Järjestelmään yhdistyy elementtejä 6Aika-hankkeesta sekä Open311 –rajapinta standardista. Puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun parantamiseen paras ratkaisu löytyi kotimaiselta palveluntarjoajalta, Elisalta. Elisa tarjoaa palvelua, joka yhdistää kehittyneen puhelinpalvelun, internet-pohjaisen chatin, sähköpostin, ja videopuhelumahdollisuuden. Tutkimusprojektin tavoitteet täyttyivät ja ratkaisu alkuperäiseen ongelmaan löytyi. Yksi mielenkiintoinen ja hieman turhauttava yksityiskohta tutkimuksessa oli suomen kielen puheen tunnistamisen vaikeudesta johtuva puhelintekoälyn käytön mahdottomuus itsenäisenä asiakaspalvelijana puhelimitse, vaikka tämä teknologia kehittyy koko ajan.