Part of The Experience - Measuring Customer Service : Case company X
Soinisalo, Mika (2017)
Soinisalo, Mika
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022328
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022328
Tiivistelmä
Onnistunut asiakaskokemus on merkittävä kilpailuetu kaikessa liiketoiminnassa. Viime vuosien aikana asiakaskokemus on noussut myös ilmailualla merkittäväksi panostuksen kohteeksi sillä alan jatkuva muutos ja lisääntynyt automaatio on muokkaavat prosesseja ja toimintamalleja sekä pakottavat matkustajat sopeutumaan alan muutoksiin. Asiakkaan kokemuksen ymmärtäminen ilmailualan matalakatteisessa palveluliiketoiminnassa on edellytys yritysten selviytymiselle.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen ja sen johtamisen ympärille. Työssä kiteytyvät ilmailualan ominaispiirteet ja alan palveluntuottajien haasteet vaikuttaa asiakaskokemuksen syntyyn. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä toimeksiantajayrityksen asiakasymmärrystä tutkimalla lentomatkustajien kokemuksia lähtöselvitysprosessissa, jonka myötä toimeksiantajayritys voisi kehittää asiakaspalveluaan ja täten luoda kilpailuetua omassa liiketoimintaympäristössään.
Opinnäytetyön empiirinen osio koostuu sekä laadullisesta että määrällisestä tutkimuksesta. Kyselytutkimuksena suoritettu määrällinen osio pohjautuu laadullisen ryhmähaastatteluiden havaintoihin, testaten tutkijan laatimaa hypoteesia sekä tutkien matkustajien kokemuksia lähtöselvityksessä.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen ja sen johtamisen ympärille. Työssä kiteytyvät ilmailualan ominaispiirteet ja alan palveluntuottajien haasteet vaikuttaa asiakaskokemuksen syntyyn. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä toimeksiantajayrityksen asiakasymmärrystä tutkimalla lentomatkustajien kokemuksia lähtöselvitysprosessissa, jonka myötä toimeksiantajayritys voisi kehittää asiakaspalveluaan ja täten luoda kilpailuetua omassa liiketoimintaympäristössään.
Opinnäytetyön empiirinen osio koostuu sekä laadullisesta että määrällisestä tutkimuksesta. Kyselytutkimuksena suoritettu määrällinen osio pohjautuu laadullisen ryhmähaastatteluiden havaintoihin, testaten tutkijan laatimaa hypoteesia sekä tutkien matkustajien kokemuksia lähtöselvityksessä.