KOKKOLAN KALLENTORIN KOTIPIZZAN ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Abstract

Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää Kallentorin Kotipizzan asiakkaiden tyytyväisyyttä ravintolan toimintaan. Tavoitteena oli myös tutkia eri osa-alueiden avulla, mihin asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mihin eivät. Osa-alueita olivat asiakaspalvelu, ravintolan tilat, ruoka ja yleiset kysymykset. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee myyntiä, asiakaspalvelua, markkinoinnin käsitettä ja toimintamuotoja sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Markkinoinnin kilpailukeinoista käytiin läpi 7Pmalli ja toimintamuodoista ulkoinen ja sisäinen markkinointi sekä vuorovaikutus- ja asiakassuhdemarkkinointi. Lähteinä käytettiin markkinointiin, asiakastyytyväisyyteen, myyntiin, asiakaspalveluun ja kilpailukeinoihin liittyvää kirjallisuutta.

Opinnäytetyön tutkimusosio toteutettiin tyytyväisyyskyselynä Kokkolan Kallentorin Kotipizzassa. Tiedonhankintamenetelmänä oli Kotipizzassa toteutettava kysely. Vastauksia saatiin 68 kpl.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat tyytyväisiä Kallentorin Kotipizzan toimintaan. Palveluun asiakkaat olivat tyytyväisiä kaikilta osin. Tutkimuksesta selvisi, että ruoka ja etenkin sen maku on kiitettävällä tasolla. Tutkimuksessa havaittiin, että ravintolan tiloissa ja ruuan hinta-laatusuhteessa on hieman parannettavaa.

The purpose of the study was to discover how satisfied the customers of Kallentori Kotipizza were with the restaurant. This study was completed by examining customer satisfaction in relation to the different areas of the restaurant business. These areas included customer service, business premises, food and general questions.

The theory part of the study includes the concepts of sales, customer service and marketing. The marketing part of the theory contains the 7P-marketing model and also includes the concepts of internal and external marketing, interaction and customer relations marketing. The sources used were various pieces of literature and texts on marketing, customer service, sales and competitive methods.

The study was completed as a customer satisfaction survey in Kallentori Kotipizza. The method used to gather data was a questionnaire. The questionnaire received 68 responses in total.

The study concluded that customers were overall satisfied with Kallentori Kotipizza. The customers were wholly satisfied with customer service. The study found out that the products and their taste were highly regarded among the customers. The study also discovered that the business premises and the prices still had room for improvement according to customers.