Asiakastyytyväisyystutkimus: S-market Kärsämäki

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää S-market Kärsämäen asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyden mittareina käytettiin asiakaspalvelua, myymälää sekä tuotteita ja oheispalveluita. Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin palvelua ja sen laatua, asiakaskeskeisyyttä, asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista sekä päivittäistavarakauppaa.

Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä paikan päällä myymälässä jaetuilla lomakkeilla. Vastaukset kerättiin syyskuussa 2017 ja niitä saatiin yhteensä 88 kappaletta. Tutkimustuloksia analysoitiin Excel-ohjelmaa apuna käyttäen.

Tutkimuksen avulla saatiin selville, että asiakaspalveluun ja etenkin itse myymälään oltiin hyvin tyytyväisiä. Tuotteisiin ja oheispalveluihin ei oltu ihan yhtä tyytyväisiä, vaikka nekin olivat hyvällä tasolla. Tutkimustulokset tullaan käymään läpi marketpäällikön ja alaisten kesken lähiaikoina.

The objective of this thesis was to research the customer satisfaction of S-market Kärsämäki. Customer service, store, products and supplementary services were used as the indicators for the customer satisfaction. Service and its quality, customer orientation, customer satisfaction and grocery trade were explored in the theory section of the thesis.

The research was executed at the store using paper forms. The replies were received in September 2017. The total number of replies was 88. The results were analyzed using Excel.

The research showed that the customers were very satisfied with the customer service, especially the store itself. Customers weren’t as satisfied with the products and supplementary services even though they were on good level, too. The survey results will be processed between the store manager and the subordinates soon.