Asiakastyytyväisyystutkimus Wellness Friski liikuntakeskukselle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Wellness Friski liikuntakeskuksen en-tisten asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää heidän tyytyväisyyttään liikuntakeskuksen palvelun laatuun, tiloihin ja asia-kaspalveluun. Tutkimuksesta saatujen tietojen perusteella liikuntakeskukselle pyrittiin tarjoamaan kehitysideoita palvelun laadun sekä muiden osa-alueiden parantamiseksi.

Teoriaosuus käsittelee palvelun laatua ja siihen liittyviä tekijöitä. Asiakastyytyväisyyt-tä sisältävässä osassa käsitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakasuskollisuutta. Työn empiirisessä osassa käydään läpi tutkimuksista saadut tu-lokset kaavioiden avulla selitettynä.

Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselylomakkeena, joka lähetettiin liikuntakeskuk-sen entisille asiakkaille. Kyselylomake oli avoinna 10 päivää aikavälillä 10.10.-20.10. Vastauksia tutkimuksesta saatiin 140, ja tulokset analysoitiin Excel-taulukko-ohjelmalla.

Vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä liikuntakeskuksen toimintaan eri osa-alueilla. Suuri osa vastaajista voisi harkita liittyvänsä uudelleen liikuntakeskuksen asiakkaaksi tai suositella sen palveluita tutuille tai ystäville. Kyselyyn vastasivat todennäköisesti tyytyväisimmät entiset asiakkaat, mikä ei välttämättä kerro kokonaiskuvaa kaikista entisistä asiakkaista.

The objective of this thesis was to find out the level of satisfaction which former cus-tomers of Wellness Friski sports centre had. The purpose of the research was to find out how satisfied the customers were with the sports centre`s quality of service, its overall space, and the level of customer service.

Theoretical part encompasses the quality of service and its various aspects. The sec-ond theoretical chapter focuses on customer satisfaction and customer loyalty. In the thesis` empirical part the results from the survey are analysed.

The research was conducted with an electronic questionnaire which was sent to sport centre`s former customers. The questionnaire was open for the respondents for 10 days between 10th and 20th of October 2017. The outcome was 140 answers which were analysed with Excel-spreadsheet.

The respondents were mostly satisfied about how the sports centre operates in differ-ent areas. The majority of the respondents could consider re-joining again as a cus-tomer or recommend the sports centre`s services for friends or people they know. Most likely the people who responded to the questionnaire were the most satisfied former customers which does not necessarily tell the whole picture.