Asiakasohjauksien tekeminen henkilöasiakkaiden vahinkovakuutusyksikköön

Abstract

Opinnäytetyön taustana on vakuutusliiketoiminnan tuloksen parantaminen OP Etelä-Hämeessä lisääntyvän henkilöasiakkaiden vahinkovakuutus-myynnin avulla. Jotta tähän päästäisiin, tarvitaan myös muiden kuin vain vahinkovakuutuksen toimihenkilöiden työpanosta. Muut toimihenkilöt OP Etelä-Hämeessä pystyvät edesauttamaan vahinkovakuutuksen myynnin lisäämistä tekemällä omissa asiakasneuvotteluissa asiakasohjaamisia henkilöasiakkaiden vahinkovakuuttamisen yksikköön. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten menestyvät toimihenkilöt tekevät asiakasohjauksia. Opinnäytetyötä voidaan käyttää uuden toimihenkilön perehdyttämiseen ja jo työssä olevien toimihenkilöiden osaamiseen parantamiseksi.

Teoriaosuus pohjaa erilaisiin myynnin malleihin ja siinä perehdytään tarkemmin myymisen prosesseihin. Teoriaosuudessa käydään läpi myös miten huippumyyjä myy menestyksekkäästi ja mitkä tekijät erottavat huippumyyjän keskivertomyyjästä. Opinnäytetyön tutkimusosuus suoritetaan case studyn eli tapaustutkimuksen keinoin sekä teemahaastatteluiden avulla. Haastateltavat henkilöt ovat OP Etelä-Hämeessä työskenteleviä toimi-henkilöitä, jotka tekevät kyseisessä pankissa eniten asiakasohjauksia omista asiakasneuvotteluista henkilöasiakkaiden vahinkovakuutusyksikköön. Teemahaastattelulla halutaan selvittää mitä myynnin keinoja kyseiset toi-mihenkilöt käyttävät ja mitkä ovat ne tekijät, joilla he menestyvät asiakasohjausten tekemisessä.

Opinnäytetyön tutkimuksen päätuloksina on, että asiakasohjauksia menestyksekkäästi tekevät toimihenkilöt ovat erityisen myyntiorientoituneita sekä periksi antamattomia ja luovat luottamuksen asiakkaaseen sekä konkretisoivat vahinkovakuutustapaamisen hyödyn merkityksen asiakkaalle. Uuden työntekijän perehdyttämisessä on tärkeää korostaa ihmissuhdetaitojen merkitystä, myyntihenkistä asennetta ja hyödyn tuottamista.

The main purpose of this thesis was to improve the sales of the insurance unit at OP Etelä-Häme by making customer leads to the private insurance unit. To ensure this, every employee outside the private insurance unit must work on customer leads to the private insurance unit. The aim of the-sis was to discover what methods top sales persons use to make success-fully customer leads. This thesis could be used as a training guide for new employees and also for supporting current employees to improve their sales skills.

The theoretical part of the thesis deals with different sales techniques and the theory of the basic sales processes. The research part of the thesis in-cludes a case study and theme interviews. Interviewees consists of the per-sonnel of OP Etelä-Häme making most of the customer leads. The purpose of the theme interviews is to find out what kind of sales techniques those employees use when they make successful customer leads.

The main results of this thesis are that top sales persons are especially sales oriented and determined persons and they have the ability to create strong trust between them and the customer. They can also concretize the meaning of insurance appointment to the customer. In the new employee orientation, important points include interpersonal skills, sales orientated attitude and ability to create trust with customers.