En kvalitativ studie om det kundupplevda värdet av sociala medier i banksammanhang

Abstract

Under de senaste åren har banker i Finland erbjudit nya kommunikationskanaler för kunder via sociala medier. De flesta banker har redan utökat kontaktmöjligheter på sociala medier och utvecklar ständigt nya marknadsföringsstrategier för närvaron. I och med att allt mer människor använder sig av sociala medier på webben har marknadsföringen förflyttats från märkesinnehavaren till konsumenten. Huruvida kunder upplever värde för kommunikationen på sociala medier i banksammanhang kan dock ifrågasättas. Trots ökningen i närvaron i sociala medier bland konsumenter, har ingen kvalitativ studie tillägnats för hur kunder upplever värde av kommunikation på sociala medier i banksammanhang. Syftet med denna studie är att mäta hur kommunikationen på sociala medier i banksammanhang bidrar till det upplevda värdet hos kunden. En kvalitativ metod valdes för studien och kvalitativa semistrukturerade intervjuer användes för att förstå den underliggande helhetsbilden för vad i kommunikationen tillbringar värde hos kunden. Enligt tidigare forskning konstateras kunder i kommunikationstillfällen uppleva funktionellt, tekniskt, rumsmässigt, tidsmässigt och socialt värde. Dessa värdedimensioner fungerar som den teoretiska referensramen i den empiriska undersökningen. För studien intervjuades 10 vuxna som har tidigare upplevelser av sociala medier i banksammanhang. Studiens resultat redovisar för vad i kommunikationen som bidrar till kundupplevda värdet. Genom analysen för intervjuerna identifieras faktorer för kundupplevt värde och visar att kunder upplever värde då det kommunicerade innehållet är relevant, intressant, aktuellt, sådant som lämpar sig för kundens behov och dåvarande livssituation. Resultaten förstärker att banker i Finland har hittat sin plats på sociala medier för att medföra meningsfullt innehåll och väcka intresse hos kunder angående nya banktjänster. Utgående från resultaten framställs även framtida implikationer för hur banker skall närvara sig på sociala medier jämfört med traditionella kommunikationskanaler. Sociala medier antas fungera som komplement för marknadsföring och kommunikation medan traditionella kommunikationskanaler ses betydande för kundupplevt värde.