Asiakaskokemuksen kehittäminen Original Sokos Hotel Vaakunassa
Lilvanen, Nora (2017)
Lilvanen, Nora
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801101209
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801101209
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, että miten asiakaskokemusta voidaan kehittää Original Sokos Hotel Vaakunassa. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Original Sokos Hotel Vaakunalle. Asiakaskokemuksen kehittämistä tutkittiin hotellin asiakkaille tehdyn kyselytutkimuksen avulla. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, että missä asioissa on kehitettävää, mihin asioihin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä, mitä asioita asiakkaat kaipaavat hotelliin, mikä tekee hyvän asiakaskokemuksen ja mitkä asiat saavat asiakkaan suosittelemaan hotellia. Opinnäytetyön teoriaosuudessa pääpaino on asiakaskokemuksella, koska se on tämän työn ja tutkimuksen kannalta olennaisin osa. Toinen teoriaosuudessa käsitelty aihe on palvelumuotoilu, sillä se on yksi keino, jolla kehittää asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena kyselytutkimuksena Original Sokos Hotel Vaakunassa. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat olivat yöpyneet Original Sokos Hotel Vaakunassa marraskuussa 2017. Asiakkaille jaettiin huoneisiin kyselylomake, jonka he saivat halutessaan täyttää. Kyselytutkimukseen osallistui yhteensä 56 hotellivierasta. Kyselylomake laadittiin siten, että siinä oli paljon avoimia kysymyksiä, joiden avulla saatiin hyvin tuotua esiin asiakkaan tuntemuksia ja ajatuksia.
Tutkimuksen perusteella tultiin siihen tulokseen, että pääsääntöisesti Original Sokos Hotel Vaakunan asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä hotellin asiakaspalveluun, puitteisiin ja sen tarjoamiin palveluihin. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaspalveluun, siisteyteen, monipuoliseen aamiaiseen ja hotellin hyvään sijaintiin. Tutkimuksessa saatiin hyviä kehitysideoita hotellin palveluihin muun muassa ravintolan osalta.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena kyselytutkimuksena Original Sokos Hotel Vaakunassa. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat olivat yöpyneet Original Sokos Hotel Vaakunassa marraskuussa 2017. Asiakkaille jaettiin huoneisiin kyselylomake, jonka he saivat halutessaan täyttää. Kyselytutkimukseen osallistui yhteensä 56 hotellivierasta. Kyselylomake laadittiin siten, että siinä oli paljon avoimia kysymyksiä, joiden avulla saatiin hyvin tuotua esiin asiakkaan tuntemuksia ja ajatuksia.
Tutkimuksen perusteella tultiin siihen tulokseen, että pääsääntöisesti Original Sokos Hotel Vaakunan asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä hotellin asiakaspalveluun, puitteisiin ja sen tarjoamiin palveluihin. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaspalveluun, siisteyteen, monipuoliseen aamiaiseen ja hotellin hyvään sijaintiin. Tutkimuksessa saatiin hyviä kehitysideoita hotellin palveluihin muun muassa ravintolan osalta.