Asiakasanalytiikan hyödyntäminen tiedolla johtamisessa
Leppänen, Liisa (2017)
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801121254
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801121254
Tiivistelmä
Verohallinnon asiakaspalvelu palvelee kaikkia suomalaisia. Vuonna 2016 Verohallinnossa otettiin käyttöön asiakasyhteydenottojen kirjaamisjärjestelmä, jonka tavoitteena on kerätä tietoa asioinnin pullonkauloista ja eri asiakasryhmien kohtaamista haasteista.
Opinnäytetyön aiheena on Verohallinnon asiakasanalytiikasta saatavan tiedon hyödyntäminen. Järjestelmien avulla saadaan paljon analysoitavaa dataa, mutta pelkkä tiedon kerääminen
ei johda kehittämistoimenpiteisiin. Sitä varten tarvitaan välineitä ja keinoja, joiden avulla saatu informaatio ja ymmärrys voidaan muuntaa toteutettavaan muotoon.
Työ on tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka viitekehyksenä käytetään palvelulähtöistä logiikkaa ja tiedolla johtamista. Palvelumuotoilun työvälineistä toteuttamistavaksi valittiin palveluketjuanalyysi, jonka soveltuvuutta asiakasanalytiikan avulla kerätyn tiedon muuntamiseen kehittämistoimenpiteiksi testattiin tutkimuksessa. Tiedonhallinnallisen näkökulman ja
palvelulähtöisen logiikan yhdistäminen on uusi, erilainen lähestymistapa julkishallinnollisen toimijan asioinnin kehittämiseen.
Tuloksena saatiin toimiva tapa hyödyntää yhteydenottokirjauksista asiakaskäyttäytymisestä saatavaa tietoa operatiivisessa tiedolla johtamisessa. Lisäksi määriteltiin aineiston jatkokehittämisen tarpeita ja uusia tapoja hyödyntää tietoa.
Opinnäytetyön aiheena on Verohallinnon asiakasanalytiikasta saatavan tiedon hyödyntäminen. Järjestelmien avulla saadaan paljon analysoitavaa dataa, mutta pelkkä tiedon kerääminen
ei johda kehittämistoimenpiteisiin. Sitä varten tarvitaan välineitä ja keinoja, joiden avulla saatu informaatio ja ymmärrys voidaan muuntaa toteutettavaan muotoon.
Työ on tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka viitekehyksenä käytetään palvelulähtöistä logiikkaa ja tiedolla johtamista. Palvelumuotoilun työvälineistä toteuttamistavaksi valittiin palveluketjuanalyysi, jonka soveltuvuutta asiakasanalytiikan avulla kerätyn tiedon muuntamiseen kehittämistoimenpiteiksi testattiin tutkimuksessa. Tiedonhallinnallisen näkökulman ja
palvelulähtöisen logiikan yhdistäminen on uusi, erilainen lähestymistapa julkishallinnollisen toimijan asioinnin kehittämiseen.
Tuloksena saatiin toimiva tapa hyödyntää yhteydenottokirjauksista asiakaskäyttäytymisestä saatavaa tietoa operatiivisessa tiedolla johtamisessa. Lisäksi määriteltiin aineiston jatkokehittämisen tarpeita ja uusia tapoja hyödyntää tietoa.