The influence of consumer trust on e-commerce

Abstract

Success in the business-to-consumer (B2C) e-commerce is influenced by consumer trust. The steady growth of the Internet has been a key factor impacting the increasing sales rate of e-commerce, as consumers are taking advantage of the convenience and information availability aspects of online shopping. Because the competition in the e-commerce sector is increasingly becoming more intensive, there is a crucial need for understanding all the key factors related to consumer trust. Evidence suggests that a large number of people are still hesitant to make online transactions, due to uncertainties related to the technology, internet as a medium and the online infrastructure of the e-commerce companies. Therefore, there is a demand for examining the notion of trust and creating theoretical and practical models that explain all the fundamentals keys to influencing the consumer mind in the e-commerce context.

There is a lack of multidimensional knowledge-based research, regarding the influence of consumer trust on e-commerce. Thus, a number of studies have been conducted from a single study fields point of view and there is a necessity for more diverse research methods. In order to fully understand the mind of the consumer, there is a requirement for including multiple study fields into the research. As a result, this thesis will analyze consumer trust models and theories through information combined with the fields Marketing, Sociology, and Psychology. Such knowledge will be a vital gateway to complete understanding of the online behavior of customers, and the underlying motives behind purchase decisions. To further enhance the knowledge, primary data collections were conducted, through the qualitative interview and an online survey.

The final results of this thesis were formed by analyzing multidisciplinary and multidimensional study fields, that all resulted in the same finding: trust plays a major role in diminishing the perceptions of risk and insecurity. In addition, trust enables consumers to share personal information, make transactions online and behave according to e-commerce company’s instructions. As a conclusion, the analysis of consumer trust is crucial for all e-commerce practitioners and theoretics.

Verkkokauppayritysten menestys on riippuvainen kuluttajien luottamuksesta. Internetin vakaalla kasvulla on ollut suuri vaikutus verkkokauppojen myynnin nousulle, kun kuluttajat ovat hyödyntäneet tehokkaasti verkkokaupankäynnin kätevyyden ja tiedon saatavuuden. Koska kilpailu verkkokauppamarkkinoilla on jatkuvasti hyvin intensiivistä, on myös elintärkeää ymmärtää kaikki kuluttajaluottamukseen liittyvät avaintekijät. Tutkimusten mukaan suuriosa ihmisistä on vieläkin epäröiviä suorittamaan maksuja netissä, johtuen epävarmuudesta verkkokauppioita, Internetiä sekä verkkokauppojen online infrastruktuuria kohtaan. Näistä asioista johtuen on erittäin tärkeää tutkia kuluttajaluottamusta tarkemmin ja luoda teoreettisia, sekä käytännöllisiä malleja, jotka selittävät tarkemmin kuluttajaluottamukseen vaikuttavia avaintekijöitä verkkokauppamarkkinoilla.

Kuluttajaluottamuksen vaikutusta verkkokauppoihin ei ole tutkittu tarpeeksi käyttäen monipuolisia tutkimuskeinoja. Tästä johtuen suurin osa tutkimuksista on toteutettu yhden tutkimusalueen näkökulmasta, jonka vuoksi on syntynyt suurta tarvetta monipuolisempaan tutkimustapaan. Jotta voisimme täysin ymmärtää kuluttajan mieltä on tutkimuksessa analysoitava monia eri tutkimusalueita, kuten Markkinointia, Sosiologiaa sekä Psykologiaa. Kyseisten aihealueiden tietojen ja opetusten avulla pystymme paremmin ymmärtämään kuluttajien verkkokäyttäytymistä ja olennaisia ostopäätökseen johtavia tekijöitä. Tutkimustyön laadukkuutta tehostettiin myös primaaridatan keräyksellä, joiden työkaluina käytettiin haastattelua sekä nettikyselyä.

Opinnäytetyön tutkimukseen käytettyjen lukuisten monitieteellisten ja moniulotteisten analyysien avulla pystymme saavuttamaan selkeän loppupäätelmän. Luottamus on suuri avainvaikuttaja, joka kykenee vähentämään riskin ja epävarmuuden vaikutelmaa kuluttajassa. Luottamuksen tunne saa asiakkaat myös jakamaan henkilökohtaiset tietonsa, suorittamaan maksuja internetin välityksellä sekä toimimaan verkkokauppiaan ohjeistuksen mukaan. Pystymmekin toteamaan että kuluttajaluotamuksen syväanalysointi on elintärkeää verkkokauppamaailman käytännönvaikuttajille sekä teoreetikoille.