JYSK Suomen yritysmyynnin asiakkaiden tyytyväisyystutkimus
Huttunen, Joona (2017)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801261681
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801261681
Tiivistelmä
Huonekalu- ja tekstiilialan yritysten välisen kilpailun ollessa nykyään yhä tiukempaa on asiakastyytyväisyyden ja hyvän business-to-business -asiakaspalvelun laatu yhä tärkeäm-mässä roolissa yrityksen menestyksen kannalta. Mikäli yritys haluaa sitouttaa asiakkaitaan ja saavuttaa asiakasuskollisuutta on yrityksen erotuttava kilpailijoistaan esimerkiksi tuo-malla lisäarvoa asiakaspalvelun laatuun.
Asiakastyytyväisyyden säännöllinen kartoittami-nen on avain jokaisen yrityksen oman toiminnan tutkimiseen ja tätä kautta toiminnan kehittämiseen.
Tämän opinnäytetyön tutkimusosan tarkoituksena oli selvittää, miten business-to-business -asiakastyytyväisyys kohdeyrityksessä JYSK Oy muodostuu ja miten tämäntyyppisen yri-tyksen asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa tulevaisuudessa. Tutkimus suoritettiin pää-asiassa kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. JYSK Oy:n business-to-business -osasto ei ole Suomessa aikaisemmin harjoittanut säännöllistä asiakastyytyväisyystutki-musta. Tämän työn tarkoituksena oli luoda kysely ja innostaa säännölliseen yritysasiakas-tyytyväisyyden seurantaan.
Asiakastyytyväisyystutkimus valmisteltiin ja järjestettiin marras- ja joulukuun 2016 aikana. Kyselylinkki lähetettiin sähköpostitse noin sadalle yritysasiakkaalle. Sähköpostiviesti sisälsi Relationwise -kyselylinkin. Vastausprosentti oli 42 %.
Tutkimuksen tulokset tuottivat monipuolista tietoa. Tutkimus selvensi tehokkaasti asiakkai-den kokemuksia asiakaspalvelun laadusta sekä muiden JYSK yritysmyynnin toimintojen nykytilasta. Tutkimuksessa oli mahdollista antaa myös suoraa kirjallista palautetta koskien yritysmyynnin toimintoja.
Tutkimustulokset luovat hyvän pohjan parannus- ja kehitysideoille.
Tutkimuksen mukanaan tuoman palautteen avulla JYSK yritysmyynti pystyy tyydyttämään asiakkaidensa tarpeet entistä paremmin. Lisäksi on ollut tärkeää huomata, että säännöllinen tyytyväisyystutkimus voi olla yksi merkittävä avain menestykseen alan tiukentuneessa kilpailutilanteessa.
Asiakastyytyväisyyden säännöllinen kartoittami-nen on avain jokaisen yrityksen oman toiminnan tutkimiseen ja tätä kautta toiminnan kehittämiseen.
Tämän opinnäytetyön tutkimusosan tarkoituksena oli selvittää, miten business-to-business -asiakastyytyväisyys kohdeyrityksessä JYSK Oy muodostuu ja miten tämäntyyppisen yri-tyksen asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa tulevaisuudessa. Tutkimus suoritettiin pää-asiassa kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. JYSK Oy:n business-to-business -osasto ei ole Suomessa aikaisemmin harjoittanut säännöllistä asiakastyytyväisyystutki-musta. Tämän työn tarkoituksena oli luoda kysely ja innostaa säännölliseen yritysasiakas-tyytyväisyyden seurantaan.
Asiakastyytyväisyystutkimus valmisteltiin ja järjestettiin marras- ja joulukuun 2016 aikana. Kyselylinkki lähetettiin sähköpostitse noin sadalle yritysasiakkaalle. Sähköpostiviesti sisälsi Relationwise -kyselylinkin. Vastausprosentti oli 42 %.
Tutkimuksen tulokset tuottivat monipuolista tietoa. Tutkimus selvensi tehokkaasti asiakkai-den kokemuksia asiakaspalvelun laadusta sekä muiden JYSK yritysmyynnin toimintojen nykytilasta. Tutkimuksessa oli mahdollista antaa myös suoraa kirjallista palautetta koskien yritysmyynnin toimintoja.
Tutkimustulokset luovat hyvän pohjan parannus- ja kehitysideoille.
Tutkimuksen mukanaan tuoman palautteen avulla JYSK yritysmyynti pystyy tyydyttämään asiakkaidensa tarpeet entistä paremmin. Lisäksi on ollut tärkeää huomata, että säännöllinen tyytyväisyystutkimus voi olla yksi merkittävä avain menestykseen alan tiukentuneessa kilpailutilanteessa.