Palvelun laadun kehittäminen Laatutaksi Jokinen Oy:ssä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään taksiyrityksen palvelun laadun kehittämistä ja toimialan muutostilannetta. Toimeksiantaja valikoitui toimeksiantajan tarpeen ja opinnäytetyön tekijän kiinnostuksen kohteesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yrityksen nykyistä palvelun laadun tilaa sekä työntekijöiden käyttäytymistä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelujen ominaispiirteitä sekä palvelun eri ulottuvuuksia. Teoriaosassa käsitellään lopuksi palvelun laadun teoriaa ja siihen liittyviä lainalaisuuksia.

Teoriaosuudessa esitellään myös tutkimuksessa käytetty kvantitatiivinen tutkimustyyppi SERVQUAL-menetelmä, minkä tarkoituksena on kerätä tietoa asiakkaan odotuksista ja kokemuksista sekä verrata niitä keskenään. Sen avulla yritys saa arvokasta tietoa laadun nykytilanteesta ja mahdollisista kehityskohteista.

Tutkimuksen tulokset analysoitiin tilasto-ohjelma SPSS-ohjelmalla ja lopuksi käsiteltiin Microsoft Excel taulukointiohjelmalla. Tulokset esitettiin työn lopussa arvioiden tulosten merkittävyyttä toimeksiantajalle. Toimeksiantaja koki saaneensa arvokasta tietoa toiminnan nykytasosta ja sen kehityskohteista.

This thesis deals with quality development of service in taxi-company and the change situation in this industry. The principal was selected by interest of thesis author and the need of taxi-company. Aims of thesis were to find out service quality level of company at the moment and workers behaviour in interaction with customers.

The theoretical part of thesis deals with characteristics of services and different dimensions of service. The theoretical part also presents information of the service quality and the related legality.

The theoretical part demonstrates quantitative research SERVQUAL instrument, which purpose is to find out clients expectations and experiences in service. The appearance of service is formed by comparing research results. The company gets valuable information about business and can develop it.

The result of research was analysed with SPSS statistic platform and fine-tuned with Microsoft Excel programme. At the end of the work the results were presented and evaluated the influence to the business of principal. The principal was satisfied about research and he experienced that he had received valuable information from the current level of operations and targets of development in his business.