Strategisten tavoitteiden mukainen asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

TIIVISTELMÄ

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää uusi asiakastyytyväisyyskysely, joka vastaa pa-remmin K-talouspalvelukeskus Oy:n uusia toimintatapoja. Aiemmin käytetty kysely ei olisi vas-tannut enää uusiin strategisiin tavoitteisiin tai kriittisiin menestystekijöihin. Lisäksi uudet pro-sessijaot sekä palvelukohtaiseksi toivottu arviointi tukivat uuden kyselyn rakentamista.

Teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta, joista tietoa oli saatavilla alan kirjallisuudesta sekä Internetistä. Tiedot K-talouspalvelukeskuksesta sekä sen asiakkaista oli työn tekijä työvuosiensa aikana omaksunut. SSC-projektin seuraaminen sekä pitkäaikainen työkokemus edesauttoivat omien havainnointien ja ehdotusten tekemisessä sekä koko kehittämistehtävän rakentamisessa. Koska asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja raportointi eivät aikataulullisesti ehtineet opinnäytetyöhön mukaan, rajattiin nämä osuudet pois.

Tutkimuksen perustaksi haluttiin kartoittaa asiakastyytyväisyyskyselyn nykytilanne, sekä selvit-tää haastateltavien toiveet ja ehdotukset kehitystehtävään liittyen. Haastateltavat henkilöt olivat K-talouspalvelukeskus Oy:n Operational Management Group:n jäseniä sekä projektihenkilöitä. Haastattelu tapahtui keskustelutyyppisesti noudattaen kuitenkin teemahaastattelun piirteitä ja käyttäen apuna tukikysymysluonnostelmaa haastattelun aiheista.

Vaikka opinnäytetyössä käytettiin kahden muun palvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyjä benchmarkingina, näistä saatavaa oppia ei kuitenkaan uudessa kyselyssä juurikaan käytetty, sillä uusi asiakastyytyväisyyskysely rakentui teorian ja K-talouspalvelukeskuksen strategisten tavoitteiden pohjalta.

Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin uusi asiakastyytyväisyyskysely, joka vastaa K-talous-palvelukeskuksen strategisiin tavoitteisiin ja kriittisiin menestystekijöihin. Kysely tullaan järjes-tämään ensimmäisen kerran toukokuussa 2010 ja tästä eteenpäin keväisin vuosittain.

Opinnäytetyö antaa useita ehdotuksia palvelukeskuksen palvelun laadun kehittämiseen ja yl-läpitämiseen sekä henkilökunnan sitouttamiseen.

ABSTRACT

The objective of this thesis was to produce a new customer satisfaction survey that would better suit the new way of business at K-talouspalvelukeskus Oy. The previous survey no longer supplied information for new strategic goals or critical factors of success. Furthermore, the new processes and service-based evaluation supported the development of a new survey.

The theoretical framework contains theory on customer satisfaction and quality of service. In-formation on these was available from literature and on the internet. Information on K-talouspalvelukeskus Oy and its customers is based on the knowledge the author has acquired over years of employment. Following the SSC-project and vast experience were of use when making observations and suggestions as well as for building the new survey. Since the customer satisfaction survey results and report didn’t make it into the thesis because of schedule issues, they have also been left out of the theoretical framework.

The basis of the research was the current situation of the customer survey as well as the hopes and suggestions of the personnel who were interviewed. Interviews were conducted with members of the Operational Management Group of K-talouspalvelukeskus Oy and project personnel. The interviews were held in the manner of discussions, following the principles of theme interview and using a list of questions as back-up.

Even though two other service centre customer satisfaction surveys were benchmarked, the information gathered was not used very much in producing the new survey, which was based on theory and the strategic goals of K-talouspalvelukeskus Oy.

As a result of this thesis a new customer survey was produced. It is compatible with the stra-tegic goals and critical factors of success of K-talouspalvelukeskus Oy. The survey will be car-ried out in May 2010 for the first time and from there on every year in the spring.

This thesis gives several suggestions for improving and maintaining the quality of service and for making the personnel more committed to the process.