CRM-järjestelmän hyödyntäminen myynnin johtamisessa : case Omnia Koulutus
Wickholm-Jansson, Frida (2018)
Wickholm-Jansson, Frida
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802062064
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802062064
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee myynnin johtamista, myynnin vaiheita ja asiakashallintaan käytettävää CRM-järjestelmää. Opinnäytetyö muotoutui Omnia Koulutuksen tarpeesta kehittää CRM-järjestelmää. Toimeksiantajan yhtenä tavoitteena on myynnin lisääminen. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää myynnin johtamisessa. Opinnäytetyön tuloksia käytetään hyödyksi CRM-järjestelmän myynnin seurannan kehittämisessä ja raporttipohjien määrittelyissä. Opinnäytetyön tulokset tulevat linkittymään siten myös CRM-ohjeiden laatimiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä oli haastattelut, jotka toteutettiin yksilöhaastatteluina marras-joulukuussa 2017. Tutkimus koostui kahdenlaisista haastatteluista, Omnia Koulutuksen sisäisistä haastatteluista ja yrityshaastatteluista. Sisäisissä haastatteluissa selvitettiin Omnian johdon tahtotilaa ja tarpeita. Haastateltavina oli viisi esimiestä, kuntayhtymän johtaja, kaksi rehtoria, palvelujohtaja ja asiakkuuspäällikkö. Yrityshaastatteluita oli kolme, ja niiden tavoitteena oli saada selville, minkälaiset asiat CRM:ssä tukevat myynnin johtamista.
Tutkimuksesta selviää, että CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää myynnin johtamisessa. Tämä edellyttää, että myynnin tavoitteiden tulee olla tarpeeksi tarkat ja että niiden on oltava sekä johtoportaan että työntekijöiden tiedossa. Asiakastiedon on oltava ajan tasalla, laadukasta ja yhtenäisesti dokumentoitua CRM-järjestelmässä, jotta mittarit ja seuranta toimivat. Asiakkuus- ja myyntityötä tulee seurata aktiivisesti ja tehdä seuranta näkyväksi, erityisesti esimiestasolla.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Omnian myynnin johtamisessa on kehitettävää. Tärkeimmät kehityskohteet ovat myyntitavoitteiden tarkentaminen, tulosmittareiden määritteleminen ja johdon seurannan kehittäminen. Näiden tulisi olla kunnossa, jotta CRM-järjestelmä toimisi myynnin johtamisen tukena.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä oli haastattelut, jotka toteutettiin yksilöhaastatteluina marras-joulukuussa 2017. Tutkimus koostui kahdenlaisista haastatteluista, Omnia Koulutuksen sisäisistä haastatteluista ja yrityshaastatteluista. Sisäisissä haastatteluissa selvitettiin Omnian johdon tahtotilaa ja tarpeita. Haastateltavina oli viisi esimiestä, kuntayhtymän johtaja, kaksi rehtoria, palvelujohtaja ja asiakkuuspäällikkö. Yrityshaastatteluita oli kolme, ja niiden tavoitteena oli saada selville, minkälaiset asiat CRM:ssä tukevat myynnin johtamista.
Tutkimuksesta selviää, että CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää myynnin johtamisessa. Tämä edellyttää, että myynnin tavoitteiden tulee olla tarpeeksi tarkat ja että niiden on oltava sekä johtoportaan että työntekijöiden tiedossa. Asiakastiedon on oltava ajan tasalla, laadukasta ja yhtenäisesti dokumentoitua CRM-järjestelmässä, jotta mittarit ja seuranta toimivat. Asiakkuus- ja myyntityötä tulee seurata aktiivisesti ja tehdä seuranta näkyväksi, erityisesti esimiestasolla.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Omnian myynnin johtamisessa on kehitettävää. Tärkeimmät kehityskohteet ovat myyntitavoitteiden tarkentaminen, tulosmittareiden määritteleminen ja johdon seurannan kehittäminen. Näiden tulisi olla kunnossa, jotta CRM-järjestelmä toimisi myynnin johtamisen tukena.