Opiskelijoiden näkemykset koulutuspalveluista Kurikan kansalaisopistossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Kurikan kansalaisopiston opiskelijoiden kokemuksia kansalaisopiston toiminnasta ja löytää samalla työkaluja strategiatyöhön. Lisäksi tutkittiin asiakaskokemuksen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Myös asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden vaikutusta kansalaisopiston imagoon selvitettiin.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja imagoon lähdekirjallisuuden ja elektronisten lähteiden pohjalta. Asiakaskokemusta lähestytään määritelmien, muodostumisen, yrityskulttuurin ja kehittämisen näkökulmasta.

Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kysely tehtiin samanaikaisesti Kauhajoen, Kurikan ja Teuvan kansalaisopiston opiskelijoille. Tämä opinnäytetyö on rajattu koskemaan Kurikan kansalaisopiston opiskelijoiden näkemyksiä.

Tutkimuskysely tehtiin Webropol-kyselynä julkaisemalla linkki opiston www-sivuilla, Facebook-sivuilla ja jakamalla sitä sähköpostin kautta opiskelijoille. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös täyttämällä paperilomake. Vastaaminen ei edellyttänyt opiskelijana oloa kyselyn tekohetkellä. Tutkimukseen osallistui yhteensä 1038 vastaajaa ja heistä Kurikan kansalaisopiston alueelta oli 553.

Tutkimustulokset osoittivat, että opiskelijoiden kokemukset kansalaisopiston toiminnasta ovat positiivisia ja asiakastyytyväisyys on hyvä. Tutkimustulosten avulla löydettiin myös keinoja strategian uudistamiseksi ja avuksi tulevan toiminnan suunnitteluun.

The aim of this thesis was to survey customers’ experiences with Kurikka Adult Education Centre and to find out what its students think about its operations. The second goal was to find tools for strategy work. The effects of customer experience on customer satisfaction were studied with a survey. In addition, the effects of customer experience and customer satisfaction on the image of the Adult Education Centre were studied.

The theoretical part is concerned with customer experience, customer satisfaction, and image. Customer experience is approached from the perspective of its definitions, formation, levels, its position in the business culture, and its improvement.

The empirical part of the thesis was carried out as a quantitative questionnaire survey in the spring of 2017. The survey was conducted as a Webropol online survey simultaneously among the students of the adult education centres of Kauhajoki, Kurikka and Teuva. This thesis only deals the views of the students of Kurikka Adult Education Centre.

A link to the questionnaire was sent by email to the students, and it was also pub-lished on Facebook and on the websites of the adult education centres in question. It was also possible to answer the survey by filling in a paper form. Answers were also accepted from respondents who were not students at the moment the survey took place. The study had a total of 1 038 respondents, of whom 553 were from the area of Kurikka Adult Education Centre.

The research results reveal that the students' experiences with the operations of the Adult Education Centre are positive and their customer satisfaction is at a high level. With the help of research results, it is possible to reform the Centre’s strategy and to plan for future operations.